承德市举行2018年3·15消费者权益日宣传活动

2017年，在全部消费者投诉案件中，交通工具类投诉首居商品类投诉榜首，餐饮和住宿服务占服务类投诉首位——

品质需求百姓消费新诉求

2018年承德市3·15消费者权益日宣传活动现场。 刘毅强摄

3月12日，承德市市场监督管理局12315投诉举报中心联合市消费者协会、双桥区市场监督管理局、双桥区消费者协会共同组织承德市部分美容美发、健身保健行业以及宽广超市、承德商厦、福满家超市等商家进行了3·15 消费者权益日座谈会，倡导经营者以品质消费为指引，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质的需求。承德商厦、陈氏保健、天娇美容等商家负责人在诚信经营承诺书上郑重签下自己的名字，承诺：诚信经营，不欺诈不设霸王条款，并随时接受消费者监督。

“品质消费，美好生活”，是2018 年中国消费者协会为“3·15 消费者权益保护日”消费维权确定的主题。

消费维权向来与社会消费习惯紧密相关。随着我们的消费需求从“温饱型”向“品质型”跃升，“品质消费”如今已成为消费新需求。人们的消费需求不再仅限于满足基本生活需要，而是更加注重商品和服务质量，更加注重消费体验和精神愉悦。为此，市市场监督局12315 投诉举报中心发布消费提示，努力让品质消费惠及广大消费者。

据统计，2017 年，承德市12315 热线共受理消费者投诉3195 件，举报460 件，群体投诉4 件，总体办结率为99%，调解成功率达85%以上，为消费者挽回经济损失466.31 万元。在全部消费者投诉案件中，交通工具类投诉首次成为商品类投诉榜首，餐饮和住宿服务占居服务类投诉首位。

交通工具类投诉较其他类投诉成为商品类投诉量涨幅最高的投诉类别，主要集中在质量、售后服务、合同、价格等问题上。

购车须仔细验收

承德市高新区市场监管分局调解的一起购车纠纷——

消费者在某汽车经销处购买了一辆汽车，购买后第四天车辆出现突然熄火的故障，消费者找到经营者维修，几天后车辆仍然存在熄火的故障。前后经过30 余次维修，车辆熄火的故障还是没有解决，消费者要求更换车辆遭到经营者拒绝。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，“在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60 日内或者行驶里程3000 公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：1、因严重安全性能故障累计进行了2 次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；2、发动机、变速器累计更换2 次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2 次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；3、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2 次后，仍不能正常使用的”。经过执法人员多次调解后，双方终于达成协议，经营者同意给消费者退车，退还给消费者107500 元购车款，消费者对调解结果表示满意。

综观承德市2017 年的机动车投诉情况，主要存在以下问题：一是“三包”规定执行不到位。汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿，实在不能修复且无法推脱时才予以更换。二是质量问题居高不下；三是强制购买商业保险屡禁不止。这个问题反映得比较突出，消费者选好车型，办理手续时经办人就提出必须在店内买保险；四是售后服务良莠不齐。汽车维修乱收费、配件价格不透明等欺诈消费者行为突出；五是合同违约问题突出。主要表现在紧俏车型及预付款购车上，加价提得快，不加价提车慢。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买汽车精品，形成事实上的乱加价、乱收费。六是消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证。消费者预订车辆后，经营者不能按时交付车辆，或交付车辆配置与约定不符；车辆存在质量问题，消费者购车后或较短时间内，车辆主要部件出现质量问题，影响正常使用。因此，消费者购车时应仔细查看购买车辆的合格证，在填写购车合同时，要明确约定汽车的品牌、汽车标识号码、发动机号。

市市场监督局12315 投诉举报中心提醒广大消费者，购买汽车要注意以下四点：一是消费者购车时，要认真仔细按照交接所列内容逐项进行验收，确定没有问题才能签字，一旦用户签字后发现瑕疵，有些质量纠纷就很难再分清责任。例如汽车的漆面，可以45 度角仔细看发动机罩和车顶平面，因为汽车上平面的漆效果最能体现喷漆工艺的水平，也是最容易暴露瑕疵的部位。二是保留好购车凭证，仔细阅读使用说明。一旦发现异常情况，应及时与商家取得联系，在专业人士的指导下，查明原因、排除故障，才能继续使用，以免因不正常使用造成车辆损坏，致使无法索赔。三是厂家对消费者擅自改装的汽车不再承担相应的售后索赔责任，因此，消费者对汽车的改装应慎重。四是选购汽车配件时，消费者应要求经销商在清单或发票上注明所购配件的生产厂家，并要求经销商提供相应的产品合格证、使用说明、售后服务规定等。

餐饮住宿服务投诉以17.82%的占比位居2017 年度服务类投诉第一名，主要表现在通过网络平台预订酒店，消费者在办理入住时发现实际价格与预订价格不符所导致纠纷。

网上订房须签合同

2017 年8 月份，承德市12315 投诉举报指挥中心启动快速反应机制，指挥调度双桥区市场监督管理局调解了一起游客“网上预订客房，酒店临时涨价”的投诉纠纷：

游客关女士7 月份在网上预订了3 间宾馆的客房，网上显示每间119 元。8 月份，她到宾馆办理入住手续时，被宾馆工作人员告知现在每间房的入住价格为400元，吴女士认为不合理，要求商家按照预订的价格给予办理入住，但遭到拒绝。于是消费者向市场监督部门投诉，要求该宾馆按照7 月份网上预定的价格，为其办理入住手续。通过双桥区市场监督管理局对这起涉及16 人的外地游客网上预定酒店不按合同履行义务的投诉进行调解，最终以每间房119 元的价格为关女士一行人办理了入住手续。

12315 投诉举报中心提示消费者注意：一是旺季酒店宾馆房费每天可能有所变化，消费者入住酒店前要仔细询价，并注意协议约定，以免发生被动消费的情况。如遇过度涨价情况，可拨打12358 或向当地物价部门举报。二是选定房间时，应在服务员陪同下参观房间的布局、设施和卫生情况。住宿时应将随身携带的贵重物品存在服务台或寄存处，不要随意放在房间内，以免丢失。三是消费者应提前预定酒店，通过网上预订房间一定要先打酒店客服电话或通过网络查询酒店周边的环境及交通情况，以方便出行。如遇网上订房交付定金后，商家拒绝履行文字性约定的，可拨打12315 电话投诉。四是入住后要注意爱护房间物品，因个人使用不慎损坏物品，需照价赔偿。住宿时应锁好房门，对推销或提供服务等骚扰电话要予以拒绝。五是无论网上预订还是现场预订，在消费后一定要索要并保留消费凭证，一旦发生纠纷，可拨打12315 或向当地消费者协会投诉。

消费者对家庭装修和家具产品的投诉明显增多，占服务类投诉的12%，主要集中在装修工程质量差、装修单位毁约、家具经销商不诚信等。

签装修合同注明服务标准

2016 年3 月15 日，消费者李冰在某百年印记古典榆木家具店以16.28 万元的价格购买了20 件廊坊市汉唐木业有限公司生产的全实木家具（榆木），2017 年8月19 日在挪动家具时发现家具材料不是全实木。事发后，消费者就损失赔偿事宜曾与经销商交涉，但未能达成协议。2017年8 月22 日向宽城满族自治县市场监督管理局12315 投诉举报中心及县消费者协会进行投诉。

接到投诉后，宽城12315 投诉举报中心及县消协迅速派人赶赴现场进行勘查，走访知情人，经调查，消费者投诉的情况属实。廊坊市汉唐木业有限公司生产的“百年印记”全实木家具不符合国家相关的全实木标准。

根据《中华人民共和国产品质量法》第22、43 条之规定和《中华人民共和国消费者权益保护法》 第40 条之规定。宽城12315 投诉举报中心及县消协主持调解：由被投诉方廊坊市汉唐木业有限公司将家具全款16.28 万元退还消费者李冰，并赔偿其他合理费用2000 元。

2016 年年底，市民谭女士与某品牌橱柜店签订购货合同，分别为主卧、次卧、门厅制订橱柜3 套，并支付全部货款15000 元。到货后，谭女士发现送来的橱柜包装简陋，橱柜面板有划痕，且门厅的橱柜尺寸与图纸设计不符，遂要求商家予以更换。商家以临近过年，厂家放假、物流也停止了送货为由，将事情拖至年后解决。直至2017 年5 月份，商家仍没有将问题橱柜予以更换，谭女士认为，因橱柜尺寸出现偏差，导致谭女士家装工程延期，无法按期入住，造成谭女士当年的供热费、物业费损失，应由商家予以赔偿。双方就更换橱柜与赔偿问题多次协商无果。2017 年5 月17 日，谭女士来到兴隆县消费者协会，希望消协出面协商解决消费纠纷。

兴隆县消费者协会在受理该投诉后，经过多次调查、了解，商家给谭女士设计的橱柜图纸尺寸无误，问题出在了厂家制作环节，时逢年关，厂家和物流都放假，所以将工期耽误。之后，双方又因取暖费和物业费赔偿问题不能得到圆满解决，一直将问题拖延至5 月份。

针对纠纷问题的焦点，兴隆县消费者协会多次对双方当事人进行沟通，反复做工作。最终，双方达成一致和解意见，并签订调解协议书：一是商家将尺寸错误的橱柜拆走并支付橱柜费用3400元；二是由此导致的装修工程延期造成的取暖费损失，商家给予谭女士现金2000 元作为补偿。三是对其它两套橱柜的板材及五金件、承诺赠送的穿衣镜自签订调解协议之日起半个月内完成更换及安装。

12315 投诉举报中心提示：买装修材料时，首先要看是否有营业执照、装修资质等，并选择信誉好的装饰公司，出现问题之后也比较容易解决。其次，要在确定装修方案时要明确方案内容，要选择符合家庭实际需要的方案。一般而言，装修公司会在合同签订环节约定一定数量的定金，对此消费者要小心，谨防装饰公司以消费者不履约为由拒不退还定金。再有，签订装修合同时，要把合同内容弄清楚后再签字，如材质、工期、价格、保修期限、解决争议的办法等，以免遇到问题后责任不清，合同上要盖装饰公司公章。选购家具应选购大品牌产品和购买标识齐全的商品，也要尽量在商品专卖店选购。生产者要树立低碳、环保、安全意识，不要利欲熏心制造出危害百姓的商品进入市场流通；职能部门要加强监督检查，确保消费者用得放心。

此外，远程购物和老年保健品、预付式消费、汽车配件、房屋中介服务、快递服务等也成为2017 年消费投诉热点。市12315 投诉举报中心特此提示广大消费者：购物消费要主动索取凭证，同时养成良好的消费习惯，不盲目购物，尽量提高辨别真伪的能力，一旦发生消费纠纷及时拨打12315 或向消费者协会投诉、咨询，主动维护自己的合法权益。（记者邓歌 通讯员姜淑清、郭晟楠、陶芳）

责任编辑：李瑾