“高铁网上订餐”要落细落小落实

今天开始，乘高铁出行的人们迎来一项新的便利，铁路部门将在全国27个主要高铁客运站，推出动车组列车互联网订餐服务。点点手机，不仅可以选高铁列车上的餐车盒饭，也可以订沿途社会品牌的餐食，并享受送餐上车服务。（7月17日中国新闻网）

一直以来，旅客乘坐高铁时的就餐选择并不多，除了自带食物，就只能选择列车餐车提供的快餐。但是，因为口味单一、价格偏高，高铁快餐在近年来也备受社会热议。此次高铁餐食服务互联网化后，旅客选择无疑将更加丰富。

正如报道所称，从7月17日起，将在国内27个主要高铁客运站，推出动车组列车网上订餐服务，这是继去年推出“中国铁路餐饮”系列产品后的又一改革新举措。此次网上订餐服务，乘坐G、D字头的动车组列车出行的旅客，通过12306网站、手机APP，不仅可以预定所乘列车餐车供应的餐食，还可以预订沿途供餐站供应的社会品牌餐食，如麦当劳、肯德基、星巴克以及各地方特色美食。而乘客不需要现金，只要按页面提示选餐、用支付宝即可下单付款，等候送餐上车，实现“无现金”吃饭了。

事实上， 细心的人们会发现，实行政企分家单独出来成为企业的铁路总公司在改革过程中一直都很重视“客户体验”。比如12306网站与支付宝联姻，让人们足不出户就能完成买票任务，这个体验得到公众广泛的认可；铁路实货制运输颠覆传统的计划经济模式，以客户体验为主轴的服务在赢得市场的同时，逐渐成为我国物流企业里的中流砥柱；简化货运手续，登录95306或致电营业办理站等，即可快速办理发货，极大地方便了货主；空调列车提供手机充电并装上无线wifi，想人们之所需等等。

笔者认为，要想让“高铁网上订餐”叫好又叫座，需做好“落细、落小、落实”文章，在源头治本上“真枪实弹”，在“下回分解”上“刺刀见红”。

落细，就是要从细节入手，把服务做细。因为，老百姓不可能人人都会上网订餐。这就需要加大宣传力度，让相关“网上订餐”操作流程家喻户晓，使民众对“高铁网上订餐”的操作一目了然，用不着去“猜谜语”、想当然。

落小，就是从小处着眼，为旅客提供安全放心的餐饮食品。因为，“高铁网上订餐”仅是一个漂亮的开始，在餐食卫生、食品配送等配套机制上以小见大、持续发力，才是真功夫。一方面，要畅通举报电话，确保群众的监督举报有人受理并反馈；另一方面，要对网络平台提供者、食品生产经营者、食品配送单位等相关资质、准入条件、餐食卫生等进行严格监督，努力为旅客提供安全放心的餐饮食品。

落实，是“高铁网上订餐”是否赢得掌声的关键。一是要在治“本”上使实劲。这就需要一切从旅客体验出发，通过乘客反馈和自查等多种手段查找服务存在的薄弱点和空白地带，以旅客需求为切入点，填补服务项目，改进服务方式，提升服务品质。二是要在治“标”上亮实招。要消除大众提意见的渠道不畅通、意见提了不采纳的误会，让民众主动参与进来，对人们提出的真知灼见，拿出举措，落实整改到位。

随着经济和社会的发展，人们出行需求已经从“走的了”向“走得好”转变，而且对于出行品质的要求也更加强烈。作为公共服务部门的铁路企业来说，只有坚持敢于打破思维定势、冲破观念障碍，才能跳出老套路、旧框框，打造属于自己品牌的高端产品，进而才能让广大民众感受到铁路“工匠精神”所带来的巨大福利。

我们相信，铁路部门首次将餐饮服务大门向社会开放，这种探索无论如何都值得肯定，铁路部门推出“网上订餐服务”不仅满足了旅客的饮食需求，实现餐饮供应多元化，也可通过市场竞争机制，倒逼供应商提高服务水平，以改善整体餐饮服务质量，提升企业形象。（铁声）

责任编辑：霍骋远