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丁家发:“好差评”制度倒逼政务服务提质提效

来源:河北新闻网 2019-12-19 17:35:58
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丁家发:“好差评”制度倒逼政务服务提质提效

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》。《意见》要求,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。(12月18日《北京青年报》)

政务服务好不好、满不满意,让办事群众说了算。为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,接受社会监督,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,优化营商环境,国务院要求2020年底前建立全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,将能倒逼各级政务服务部门提质提效,增强服务意识,切实为前来办事的群众做好政务服务。政务服务“好差评”制度把话语权交给办事群众,可以说是一种最好的社会监督举措。

近年来,我国高度重视政务服务工作,从中央到地方,各级政府部门在政务服务提质提效方面,做了大量卓有成效的工作,政务服务的质量和效率稳步提升,如今政务服务部门“门难进”“脸难看”的现象,已经基本被杜绝。然而,不少地方政务服务部门的服务质量和效率却不尽如人意,“事难办”等现象还大量存在,如对办事群众的诉求和需要解决的问题,久拖不决;或政务服务回复不及时,等等,不仅背离了政务服务的质量和效率要求,也严重损害了政府部门的社会声誉和公信力。因此,加强政务服务工作的社会监督,就显得十分有必要,国务院建立政务服务“好差评”制度,可谓正当其时。

政务服务“好差评”制度,对完善现场服务规范、网上服务规范,压减办理时限,加强人员管理提出了要求。在实践基础上,将适时制定政务服务评价国家标准。以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主,社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”为补充的评价渠道,没有在服务现场作出评价的企业和群众,可在一定期限内补充评价。评价一般设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。如果群众办事被刁难、感觉不满意,就会给工作人员一个“差评”。而工作人员得到的“差评”多少,可以直观反映其服务质量好坏,很有可能影响到工资或绩效考核收入。在这种社会监督之下,工作人员为了能多得“好评”,就会想办法来处处为办事群众着想,尽可能多地提供良好、及时的政务服务,从而逐步提升服务质量和效率。

或许,政务服务工作人员有所担心,少数难缠的办事群众,以给予“差评”相威胁,在不符合条件的情况下强行要求工作人员办事。这种担心其实是多余的,一方面,绝大部分办事群众的评价,一般都是比较客观公正的,不会无缘无故给“差评”;另一方面,收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实,核实为误评或恶意“差评”的,评价结果不予采纳,能充分保障工作人员的利益。此外,对工作人员在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责,将敦促工作人员进一步转变工作作风,增强为民服务意识,从被动“给群众办事”,变为主动“为群众办事”。

笔者认为,政务服务“好差评”制度,千万不能成为一个摆设,各级政务服务部门要完善相应工作绩效考核细则,切实落实和运用好这项最有效的社会监督举措,真正让办事群众高兴而来,满意而归。

责任编辑:霍骋远

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