吴睿鸫：别让观影服务投诉毁掉消费体验

近日，全国多地市场监督管理部门发布了春节假期消费投诉情况。记者注意到，其中，涉及电影票涨价等文化娱乐服务投诉较为突出。湖北省市场监管局分析称，投诉最为突出的是影院观影服务相关投诉，共接收相关投诉78件，占文化娱乐体育服务投诉的63．93％。相关数据显示，全国观影消费环比2021年春节前增长了11倍。此外，河南鹤壁、江西上饶、浙江杭州等地也披露了当地春节期间消费投诉情况，其中，涉及电影票涨价等文化娱乐服务投诉均有所提及。（2月21日《澎湃新闻》）

今年春节档期电影票房，在创造新的春节档全国电影票房纪录、全球单一市场单日票房、以及全球单一市场周末票房等多项世界纪录的同时，也出现了服务相关投诉“新纪录”。

其中，最为扎眼的莫过于电影票涨价了。 “电影票太贵了”、“看不起电影了”成为今年很多观众发声吐槽的一个普遍现象。根据灯塔专业版数据，今年春节档（数据统计为初一至初五）全国平均票价为49．1元，比2019年春节档平均票价高出4．5元，增幅为10％。其中北上广深一线城市涨幅明显，较2019年春节档一线城市平均票价高出10．5元，堪称是“史上最贵春节档”。

从某种意义上讲，春节票价上涨的背后，有着市场经济规律的必然，并不违法违规。尤其是今年由于疫情，国家层面倡导就地过年，于是，电影票就成了紧俏商品，供不应求，价格自然会上涨。再加上疫情期间，受上座率限制，可能会导致电影票价会分摊到观众身上，再加上春节期间用工成本上升、以及影院设施的更新换代，这些因素叠加，都会导致票价飞速上涨。

但从另一个视角来审视，电影作为大众日常消费品，在短期内，春节档电影票的涨价可以被理解，若打上了“奢侈品”的标签，只涨不落，不仅不利于电影行业的长期发展，也会让普通消费者不堪重负，难免“用脚投票”。

除消费者失去“电影票价自由”外，从消费者投诉的情况来看，还反映国内部分影院更改放映场次不退票、禁止消费者外带食品饮料但可以购买影院食品食用、电影票兑换券无法使用等问题。

作为消费者，购买电影票，意味着观众和影院达成了观影消费的合同关系。在享受观影服务方面，依据《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。《合同法》更进一步指出，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。显然，像影院单方面更改放映场次不退票、禁止消费者外带食品饮料等行为，属于以格式条款做出对消费者不公平不合理的“土政策”，显然，这不但侵害了消费者公平交易的权利，是典型的霸王条款，也毁掉了消费者的观影体验。

责任编辑：霍骋远