玩转无人银行不能忽略用户实际需要

近日，位于上海的建设银行九江路支行成为国内首家“无人银行”网点。银行里安装了智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机等设备，智能机器人就是“大堂经理”，引导客户进入不同服务区域完成所需交易。

在现有ATM机不能满足所有业务需要的情况下，“无人银行”有着积极的意义。它的出现，有助于加快业务办理速度，将用户从繁琐的等待中解放出来，提高了银行的服务质量。

但值得注意的是，和所有智能化设备投入商用一样，无人银行出现以后，很多人可能会担心对不熟悉新技术的中老年人形成障碍。可以预见的是，为了保证银行服务的大众化，哪怕今后无人银行的技术成熟了，依然会有很多保留人工柜台的营业点。让接受无人银行的人自助、便捷地办理业务，同时满足社会对保留人工窗口服务的要求，这种“双轨制”可能是银行服务在今后一段时间的趋势。

想起一个真实的段子：去年年底，91岁的中国人民大学新闻学院教授方汉奇先生到银行，想要把学校奖励的100万元奖金捐助给基金会。银行工作人员看到老先生要转账巨款，生怕老人遇到了骗子，反复核实转账目的的真实性。直到陪同方教授的学生向工作人员展示了老人出席奖金捐赠仪式的新闻，才消除了这场误会。现实中，银行工作人员有针对性的服务确实化解了很多金融诈骗。

目前的无人银行，能否精准识别业务办理者的动机，把金融诈骗阻止在最后一道防线，依然有待观察。事实上，监管部门也意识到了机器的局限性。为防范和打击电信网络诈骗，央行要求，从2016年12月1日起，通过ATM机向他人转账，24小时后才能到账，并可在24小时内撤销。ATM转账变慢了，没以前那么“方便”了，但这绝不是一种倒退，而是对现有技术环境的完善。

银行无人化，用智能设备替代繁琐的人工操作，当然是未来的趋势。减少人力开支，让有限的人力发挥更大的价值，可能是银行积极推广无人技术的最大动力。但是，银行不能为了减少成本而降低服务水平，忽略部分群体的实际需要，也不能在无人化的未来，推卸保护客户资产安全的责任。在技术应用中，找到用户普遍的“痛点”，才能更好地玩转无人银行。

归根结底，智能技术的应用目的，在于提高银行业服务水平，让每个用户享受到更好的服务。

责任编辑：李为华