以客户为中心 提供高质量服务河北移动廊坊分公司全面提升服务品质

多年来，中国移动牢固树立以客户为中心和高质量发展的理念，持之以恒完善产品体系、提升基础能力、优化服务品质，在高质量发展道路上迈出了坚实的步伐。河北廊坊分公司深刻认识到全面提升服务品质，不仅关系到公司的核心竞争力和持续健康发展，更关系到人民群众对信息通信事业的获得感。

广纳言

为进一步加强客户沟通、解决客户关切问题、提升服务形象，以“倾听客户声音，提升服务水平，塑造服务口碑”为工作目标，多渠道收集客户意见，多方式与客户互动，真正做到客户为根服务为本，做好客户服务工作。

与客户开展现场互动活动面对面零距离沟通，每月第三周在全区11个营业厅同时开展总经理客户接待日活动，现场收集到厅客户意见和建议，截止到9月份累计解答客户咨询241次，妥善处理客户投诉16件，听取或记录客户建议50条。向社会各界发出诚挚邀请，组建了服务观察委员会，首批招募了服务观察员82名，涵盖了6大行业，涉及不同年龄段，开展服务观察员座谈会，现场座谈中，来自各行业的观察员积极献言献策，督促提供更好的产品和服务，履行社会责任。

与客户开展线上互动活动，收集客户问题，邀请客户评价，先后开展各类活动。“满意服务365—网络篇”，收集客户发现的网络质量问题区域，对客户提交的问题进行逐一现场测试，限期整改优化，目前已收集到3600名客户的620个问题，解决了541个，解决率为87.26%。“10分满意，互动有礼”，邀请客户对资费、业务办理、网络进行评价，对客户反馈的问题进行回访，100%对客户反馈问题进行跟踪解决。截至目前已搜集到4860为客户的评价，满意率为86%。

在营业厅设置客户意见箱、意见本、客户意见反馈二维码，常态化收集客户意见反馈。收集客户意见254条，客户留联系方式的193条，进行了100%客户回访。

强管理

内部强化过程管控。建立压力传递机制，结合服务提升工作重点，锁定工作流程把控节点，以服务大数据（满意度调研数据、投诉数据、营业厅监测数据等）为依托，完善横纵向考核。建立问题跟踪机制，落实“服务例会”制度，通过亮牌、督办等手段，对影响客户感知的问题进行横纵向分解，以责任的明确和机制的完善保证服务工作的全面有效。优化人员管理机制，建立市县厅三级培训体系，持续推动全员客户意识、质量意识、服务意识的提升；实施投诉处理员量化薪酬，有效降低重复投诉，提高投诉客户回访满意度。

外部提升客户感知。以投诉为抓手，重点解决关键商业过程中存在的问题，变诉为金；建立分层分级的服务体系，对重点客户提供专属服务，对星级客户提供差异化服务；开展“金牌服务争霸赛”、“营业厅显性化提升”等服务提升活动。

优产品

简化资费结构，推出融合场景优惠套餐。对开展的业务及营销活动100%有扣费提醒，100%有到期提醒。精选超套客户，加大资费促销活动推广力度，合理降低客户超套风险，切实加强客户权益。结合全球通星动日、营业厅优先办理业务、10086专席服务等多种差异化权益活动，通过营业厅、现场营销、外呼关怀、客户经理走访等方式全方位做好全球通客户品牌重塑宣传。持续唤醒全球通客户，不断提高客户感知，提升客户归属感。

多渠道

场景化拓展锁定“实体渠道、校园代办、铁通装维、农村码店、异业店铺、政企直销”六大场景，依托渠道分销“广延伸”、直销“泛覆盖”、网销“线上分享”，打造任何时间、任何地点，快速便捷的电子渠道体系，实现“客户在哪，触点在哪”的便捷渠道建设目标。建设社区精品店，目前通过与本地强商，异业商家合作，已建设社区店454个 。

优网络

以提升客户感知为目的，从扫频排查、协调关闭、深入优化等方面开展干扰整治工作。通过加快FDD站点建设、高负荷补忙、增强覆盖、提升网络品质，满足客户上网需求，全网业务量每月呈增长趋势。在服务政企客户方面，转变集客专线建设思路，将原有“满足单一业务接入”为建设目标向“满足更多业务快速接入”的建设目标转变，快速满足集团客户业务需求。在客户宽带方面，通过开展BRAS下沉、重要OLT双上联、双10GE改造、小区资源整治、驻地网优化扩容等工作，提高家庭宽带端到端的网络质量，降低故障发生率；通过优化调整割接时间、及时发布公告、定期组织装维培训等方面降低投诉率，提升客户满意度。

责任编辑：王东