倾听与沟通：服务窗口的金钥匙

善听者，善辩是非；善谈者，善成事也。倾听与沟通，是人与人之间相互理解，获得双赢的有效方式。前些天，支行便发生了一件这样的事。近日，支行到店客户火爆，业务量急剧增加，使得后续客户等待了较长时间。随着时间的不断推移，焦急等待的客户心情都很是烦躁，这时，一位等待办理取现业务的中年妇女便发生了不满，在厅堂开始大声发泄起自己的不满情绪。此时发现情况的大堂经理便立即前去了解情况并安抚其情绪，但是一番安抚并没有减轻客户的急躁情绪，依旧争吵着急取钱，要求优先办理，否则就将投诉支行，一时间很是棘手。

恰巧在厅堂巡视的主管行长发现了此时情况，及时上前与顾客进行协调，在表明身份后，通过仔细向客户了解了着急取现的原因，在了解到客户家里老人急需取现住院手术的特殊情况后，及时表示对病人的关心与客户急切心情的理解，并与到场客户及时进行沟通调解，在得到客户的理解与同意之后，及时安排相关人员优先为客户进行业务办理。客户对此十分感谢与认可，不但没有了之前的负面情绪，并且对支行的好感也大大加强。通过倾听与沟通，既解决了当前的困境，同时也提升了客户满意度，互利又双赢。银行作为服务行业，客户的信赖与满意是我们赖以生存的最大的保障，而倾听与沟通正是我们的有力武器。当矛盾发生之时，如果我们尝试耐心倾听一下，站在客户的角度思考一下问题，我们就会发现，方法总比困难多。倾听与沟通，一把直面客户的金钥匙！（赵琦）

责任编辑：刘振华