有温度的服务 最“懂你”的银行
——中国民生银行石家庄分行谱写品牌服务新篇章
打造学习型团队 提高综合服务水平
“贴近实战练精兵”，该行定期对厅堂工作人员进行技能“贴近实战练精兵”，该行定期对厅堂工作人员进行技能培训和业务考试，并鼓励员工交叉持证，逐步由资质管理替代岗位管理。网点转型项目中，分行内训师深入每个网点开展投诉处理服务礼仪等课程，强化晨夕会培训环节，打造学习型网点服务团队。扎实的业务知识是提升厅堂服务效率提升的基础与关键，紧贴实战的练兵和比赛更是提高员工综合素质的有力抓手。石家庄分行通过举办厅堂综合服务能力大赛，比赛中设置服务礼仪展示、现场情景模拟、风采作品展示和业务知识比拼等环节，以寓教于乐的形式，规范固化了服务流程，提高厅堂人员的综合素质。
加大落实监督体制 优质服务常抓不懈
民生人深知，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，因此在加强正面的培训与引导的同时，分行还加强监督力度，形成各个层级的检查合力，坚持文明服务不滑坡、不动摇、不松懈。
民生银行总行注重民生银行的整体形象与风貌，并特聘国内知名服务分析公司对各营业网点的服务进行综合的“暗访”与评价分析；分行推行周度检查制，每周对分行下辖所有营业网点、自助机构进行突击检查，尤其是对前台人员的衣着、礼仪、文明用语等方面进行检查；分行还定期组织“神秘人”检查，按照“标准化服务”对柜员客户接待的整个过程进行暗访，并定期下发检查通报。通过各个层次的服务检查，该行保证了前台服务的长期优秀。
责任编辑：刘振华
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