河北省保协成功举办投诉处理技能网络培训

为提升行业客户服务意识，促进保险业高质量发展，5月20日至21日，河北省保险行业协会组织开展投诉处理技能网络培训。邀请业界知名专家褚立欣、陈巍老师分别授课，来自全省各保险公司客服、核保、核赔、投诉处理、柜面服务及各市保协相关工作人员万余人次参加培训。

培训围绕“沟通技巧和识别客户核心诉求”，分析客户投诉心理、核心诉求和关键诱因，讲授投诉处理策略，以群体心理学为基础，结合实际案例就如何快速了解投诉“顾客”的核心诉求，避免势态进一步发酵，进行了深刻剖析。

同时，结合实例分享客户服务与投诉处理的心得体会。培训过程中，参训学员积极参与互动，现场解决实际问题，互动次数近1800人次。通过培训，学员在强化全局意识，维护保险消费者合法权益，准确、高效识别客户核心诉求，通过换位思考方式进行沟通协调等方面受益良多。

今后，省保协将根据会员单位需求，组织开展多种形式业务培训，不断提升行业整体服务意识和业务处理能力，助力行业转型发展，高质量发展。(刘杰)

责任编辑：王丽媛