客户服务也需要个韧劲儿

4月1日，客户李女士持境外信用卡来到中国银行南宫支行自助设备上办理取款业务。办完业务后，自助设备未出钞，但李女士通过查询卡内余额，发现本次取款金额已经被扣除。李女士比较疑惑，此前曾多次来中行办理此类业务，从未出现过问题。她随即咨询了网点大堂经理，大堂经理通过查询银行后台系统，确认这笔交易已经冲账，按正常流程，客户资金会在数个工作日后由发卡行退回其银行卡。

时间一天天过去，李女士的钱始终未到账。一周后，李女士联系了中行网点负责人于立元，希望中行协助查找资金去向。客户工作无小事，在收到李女士反馈的问题后，于立元第一时间联系了中行邢台分行相关部门，邢台分行负责人又及时反馈到了省行相关部门。为了第一时间能够帮助客户解决问题，中国银行上下联动，开始了一场接力赛。最终中国银行河北省分行通过后台系统再次确认此笔业务已经冲账，客户资金未在中行系统内，联系境外发卡行是当务之急。

李女士随后开始联系境外发卡行，但由于疫情原因，境外发卡银行未能正常营业，上下级之间的沟通非常不便。在等待一个多月后，对方只是简单回复该机构未收到这笔资金。得知对方通知后，李女士开始担忧起来：银行都是正规机构，万元资金难道就凭空消失了吗？她再次来到中国银行寻求帮助。

本着以客户为中心的宗旨，中国银行南宫支行于立元和其主管行长包月兴高度重视，想客户之所想，急客户之所急，认真研究解决办法。山重水复疑无路，柳暗花明又一村。境外卡在境内取现，银联是中间清算渠道，他们决定从银联渠道入手，协助客户追回该笔资金。经过多次联系银联机构和客服人员，终于实现进展，一方面确认了银联已经将该笔资金清算并退回境外发卡行，另一方面争取到了银联客服人员的支持，协助催促境外发卡行及时为客户入账。

功夫不负有心人，在中国银行的不懈努力下，客户资金终于到账了。李女士对中行员工提供的热心帮助和亲情服务感激不尽，为了表达谢意，还亲自送来了锦旗，表示将永远信赖和支持中国银行。

这次客户服务的历程虽然非常曲折和艰辛，但中行员工客户至上的理念不动摇，耐心细致的服务不打折，有了这个韧劲儿，中国银行的品牌形象一定能够更加深入人心。

责任编辑：刘振华