中行“小王”

“小王啊！基金赎回的钱我收到了，我就知道这钱在中行丢不了！感谢你和小肖行长！”

秦皇岛北戴河新区支行的小王，刚刚结束一天的工作，就接到了一名老人打来的感谢电话，这对于刚刚入职不久的小王来说，就像是一剂兴奋剂，让他扫清一天的疲惫，欢喜不已。这事还要从前几天说起······

初次接触

“小王，这是位特殊客户，你重点照顾一下。”今天是小王上班以来第一次轮值到VIP窗口，还没开始叫号，就见大堂经理搀扶着一位年逾古稀的老人，来到了自己柜台前。老人衣着朴素，步履蹒跚，手中拿着手绢包裹着一半的红色证件。

“原来是一张残军证！”当老人将证件打开，递进柜台，小王对老人肃然起敬，小王便急忙询问老人办理什么业务。原来老人这几天突然回忆起自己十几年前好像在我行买过基金产品，但是老人不记得是否已经赎回，所以来银行进行查询。

解决难题

“找到了！13年前的基金啊，我居然找到了13年前的基金！”

但小王兴奋的火苗刚刚点燃却被一盆冷水熄灭了，小王发现系统中老人曾使用一代身份证进行开户，其名下也确实持有基金产品，购买时间为2007年，一代身份证信息与二代身份证信息不符，必须持有派出所户籍证明进行更改后方能赎回。

通过之前的交谈得知，老人曾参加对越自卫反击战，是一名越战老兵，负伤退役后身患残疾、行动不便，目前独居在家，派出所和银行离家较远，老人实在苦于奔波。

小王略一沉思，拿起手中的电话：“肖行长，我这遇到一个难题······”北戴河新区支行的肖行长也是一名青年管理者，行动果断，立即兵分三路：一路联系分行调取原始档案，一路联系基金公司协商处理办法，最后自己亲自上阵，开车带老人办理身份证明手续。

三管齐下，果真有效。做足了一切准备之后，为了让老人免于奔波，肖行长与小王齐上阵，主动上门为老人进行身份信息完善，并开具了授权文件，让其子女可以在周末的时候代替老人办理业务。

总结收获

“本周我在客户信息治理、上门服务流程等业务方面，与大家分享几点经验······”本周轮到小王在支行运营周例会上进行经验分享，“作为一名新入职员工，本次的经验告诉我们，客户之事无小事，我们要急客户所急、想客户所想，担当社会责任，从身边的每一件小事做起！”

新的一天开始，小王又要开始工作了······（蔡猛 王予秀）

责任编辑：刘振华