关于乡镇基层金融网点日常服务老年群体的现状分析和建议

进入21世纪，移动支付对人们的生活产生了重大影响，使用者青睐它的便捷、快速、高效。相较于传统支付,人们有了更多更好的选择。现代科技支付手段飞速发展，以其携带方便、交易迅速、交易流程简化的优点逐渐在金融支付生活中占据重要地位。而依托现代科技而生的新型金融行业，让传统金融机构有了越来越深的危机感。“传统银行逐步丧失了独占客户、数据的优势，面临着自身职能退化，在行业大生态体系中逐步被边缘化的危险。大量的中小传统机构则必须通过特色化战略来求得生存空间。”（刘兴赛《未来银行之路》）服务和需求是相辅相成的，金融机构的发展势必要走出去，关注现代人的金融服务需求，推行新理念、新产品，在现代金融环境下有立足之地。

乡镇基层金融网点日常服务老年群体的现状

近期，有这样一条新闻出现在头条。一位老人携带现金到社保局缴纳医保，却被工作人员拒绝。医疗保险自去年起就从线下收取改为线上缴纳，体现了医保收费的便利快捷，却老年群体的大部分人排除在外。在社会飞速发展，科技成果开始走进千家万户时，以他们的年龄已经不是科技产品的主要使用群体。等到有所需要而去试图接触，很多人是无法顺利操作的。正因如此，一些最基本的衣食住行的相关移动便捷服务反而最不方便老年人，而这种不方便在金融服务领域尤为凸显。

在乡镇服务的基层网点，其固定且占比最高的客户是老年群体和以务农为主要经济收入来源的农民，多数年轻人已经脱离土地耕作，外出寻求更高收入。这种客户构成有明显的需求偏重和视野偏重，一方面，老年人乡土难离，更信赖身边扎根多年的银行，基层网点辐射范围广，其中不乏需要定时领取补贴来支撑生活的低收入人群；另一方面，离开本地外出工作或学习的年轻人，能接触到更多的金融服务渠道，更能接受与时俱进的新型金融产品和服务。

乡镇基层金融网点日常服务老年群体存在的问题

乡镇基层金融网点的主要服务对象群体特殊性导致主要业务类型与城市不同，久居于此的老年人业务需求个性化不高，大部分只是简单的存取款和能带来较高利息收益的定期计划。老年群体因为身体机能的下降和思想观念的陈旧，智力退步，反应迟钝，思想守旧，难以接受新鲜事物，而移动金融支付给消费者最大的顾虑就是安全问题，年轻消费者尚可，老年人的接受程度远低于年轻人，这就导致了自助服务渠道和移动服务终端在这个庞大的客户群体中的宣传推动有很大的阻碍。

乡镇金融网点全年业务量多，极易导致客户滞留，业务堆积，形成等待时间过长——离开——优质客户资源流失的情况。客户等待时间过长，会导致客户情绪不满，他们会选择直接离开或者继续等待，而等待的时间超过其忍耐的阈值，极有可能产生严重后果，比如发生争执甚至投诉。无论是客户直接离开还是选择投诉质疑，都会对金融机构产生不利影响，既影响了银行的信誉，损害了银行的社会形象，更会导致银行机构网点（潜在）优质客户流失，打击员工积极性，动摇信心和工作认同感。

乡镇基层金融网点日常服务老年群体的建议

面对愈发严峻的行业发展形势，农村信用社（农村商业银行）务必一改传统运营思路，为多设在农村地区的基层金融网点提供有力的制度支持和业务支持。为了优化业务流程，提升服务质量，体现基层金融服务的人文关怀，有以下几点建议。

（一）线下服务强促进

基层金融网点应适当保留传统金融服务渠道，留存柜台现金存取基本服务业务。营业大厅内的工作人员及时引导老年人客户进行凭证填写和业务办理。为老年人和其他不方便现场办理业务的特殊客户群体提供代办、授权办等方式，手续齐全即可快速办理。根据所在地实际情况，提高自主设备服务占比，服务大厅内配备功能多样的自助设备，并派专人维护使用，引导客户自助填写信息，实现查询办理智能化，可节省等待时间。适当增加设立村内便民金融服务点，适时宣传，老年客户免去一路奔波，有基本的现金服务需求可就近办理，安全便利。可通过现场答疑、分发传单、视频播放等方式宣传实时金融政策和金融安全知识，向客户普及存款安全基本常识，高度警惕老年人业务办理的可疑情况，及时止损。

（二）线上服务提质效

及时了解国家政策，响应政府号召，做好本职工作。前几日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，对老年人的衣食住行等各项生活需求的服务做了规定，要求各行各业改善对老年人的智能化服务，做到简单易懂，安全便捷。12月7日，《人民日报》发表题为《让移动支付惠及更多老年人》的文章，提出开发方便老年人使用的移动支付客户端，同时帮助老人提高金融安全意识，引导其移动支付使用偏好，在可能的场景充分发挥移动支付的便捷作用。

金融机构可推出适合老年人使用的移动客户端，具有字大，语音提醒等便利功能，老年人能快速了解所关注的账户余额和账目明细，简单易懂，使用安心。在使用智能手机的老年人群体中推广这种移动客户端，用最简单易懂的使用说明解答老年人的疑问，和最有效的安全支付宣传让老年人主动接触移动支付，明辨对错，心中有数，放心使用。

金融行业应当制定适合老年群体的线上线下综合服务举措，在提供人性化便利化的线下服务的同时，根据老年群体的特殊性推出明晰简洁的线上服务移动端。当下社会，老年人口数量增长，占据相当重的比例。能让老年人老有所养，老有所依，老有所用，享受社会发展带来的便利，不会被科技化生活排除在外，这也是金融服务行业顺应社会潮流，提升自身能力，获得行业优势，实现可持续发展的重要目标之一。(通讯员杨巾颉)

责任编辑：刘振华