提升专业化服务水平 助力富德生命保定中支解决客户需求

作为现代金融服务业，在保险消费过程中，常常会出现一些客户因为对复杂的保险条款不完全了解而对其所购买的产品产生误解，并导致客户对保险公司存在各种非议。遇到这类情况，富德生命人寿的工作人员都会本着“以人为本，以客为尊”的服务理念，在第一时间积极处理问题，用耐心、细致的服务去化解客户的疑虑。

1月6日，富德生命人寿保定中支营业大厅接待了一位特殊的客户，周**女士。客户情绪有些着急，她给工作人员说：自己在2013年从银行柜面购买了一份富德生命人寿的理财保险，现在想要把保险产品办理退保，当她拨打客服电话查询后，了解到的信息是不仅没有收益，本金还要有损失，这令她非常不理解。富德生命人寿保定中支的接待人员当即在系统内进行查询，原来客户购买的是一份缴费5年期且保险期间为终身的产品，但是客户却非常坚定地说：购买时，工作人员明确告知缴费5年后便可领取，而且收益还会高于同期利息。现在不仅没有收益，本金还要受损，他不能接受，并且表示如果不能给自己满意的答复，便采取进一步措施。

富德生命人寿保定中支的柜面人员了解到客户的基本情况后，首先对客户进行了温和而亲切地沟通，周**女士刚才还激动的情绪稍稍有些缓和。经过进一步交流，工作人员告知客户：对所购保险条款了解的不全面从而导致对这份保险产生误解，如果客户愿意，公司明天将安排专业的人员向客户全方位对这款保险进行讲解。面对热情、周到的工作人员，客户态度进一步缓和，于是接受了工作人员的建议。富德生命人寿保定中支的工作人员即刻把客户反馈的情况进行登记，联系公司专业的保险从业人员，并与客户约定好明天的会面时间。

第二天，富德生命人寿保定中支安排营运部经理、公司咨诉专员及银行业务渠道的工作人员一行三人一同前往客户周**女士家中。在周**女士家中，经过他们专业、全面的讲解，客户对所购买的保险产品特性、保险范围、客户权利及合同约定的要求等相关事宜，有了全方位了解。客户听完讲解，明确了解到：保险不同于存款，保险合同有期限和保障责任，在持有期间，保险公司负责保护客户权益不受损害，如果客户提前终止合同，会按保单现金价值计算，但如果继续持有这份合同会最终获得合同中约定的客户权益。经过大半天的沟通，当客户最终确认自己的权益在合同约定范围内是有保障的时候，感到非常满意，心情也变的轻松起来。她对富德生命人寿保定中支到访的人员说：自己会继续持有这份保险合同，不会因为不了解保险合同再产生误解了。

富德生命人寿保定中支工作人员以主动的服务态度和专业的技能赢得了客户的认可。“以人为本，以客为尊”，保定中支会持续通过实际行动让客户充分感受富德生命人寿服务的魅力，让客户体验到最专业的保险服务。

责任编辑：王丽媛