一封来自驰援前线医生的感谢信

2021年1月20日，中行河北省邯郸市丛台支行赵文君收到一封来自天津某医护人员的感谢信。信中字迹工整地写道：

“在千里之外，电话线的两头，两个素未谋面的人，仅是一个口头的约定，如果不是真的发生了，到现在我都不敢相信这两位工作人员在这么短的时间里默默地帮了我那么多！”

是什么让这位医生如此感动？这还要从元旦前的一通电话说起。

一通电话

“叮铃……”

2020年12月下旬的一天上午，丛台支行刚开门迎接客户，营业大厅的电话就急促地响了起来。

大堂经理薛芳连忙拿起了电话：“您好！中行丛台支行热情为您服务，请问您需要什么帮助。”

“您好！我是天津XX医院的医生王娜，老家是咱们邯郸的，我母亲的社保卡是邯郸发的卡，由于需完善信息，必须回邯郸经办行才能激活。但是母亲年龄大，回邯郸一趟确实困难，而且主要是我们医院已做好驰援前线抗疫的准备，我是其中一员，确实无法陪同母亲回去，有没有其他解决办法，可以了却母亲的这桩心事？”客户一口气说了下来，焦急地等待回复。

薛芳经理边听边记，虽然在此前丛台支行并没有过此类业务的先例，但是“驰援河北”、“抗疫前线”这些信息让薛芳感受到这不仅仅是一项业务，更是一种责任！

一句承诺

由于今年退休人员工资转发到了社保卡的银行账户上，部分客户就面临着换卡问题，而这位医生的母亲就是其中一个，由于年事已高，她在网上进行了社保卡补办手续，本以为可以省去奔波之苦，直接在天津本地激活使用，不料却遇到了这样的特殊情况。

在详细了解了客户的业务需求和具体情况后，薛芳迅速梳理了客户信息，虽然此刻她并没有十足的把握可以通过异地机构联动的方式解决这个难题，但是她决定全力以赴，安抚客户情绪后，薛芳经理坚定地回复道：“好的，请稍等，我们会尽全力尽快帮助您解决这一问题，稍后我们将与您再次联系，请您耐心等待。”

一套方案

放下电话薛芳立即将此情况报告营业部主任赵文君，经过商议，两人不约而同地想到使用柜台延伸服务办法。她们立即仔细查阅《柜台延伸服务应急方案指南》（以下称《指南》），确定了客户反映的问题属于异地柜台延伸服务范畴。

薛芳、赵文君马上拨通客户电话，告知其解决方案，并仔细询问客户的家庭地址，以最快速度帮助客户联系到距离最近的天津市大港支行。电话的那头，王娜重重地连道了三声感谢！

两天时间里，邯郸丛台支行与天津大港支行之间的电话成为热线电话，双方人员积极协商，就异地柜台延伸服务开展的合作方式、业务实施中的细节要求、上门服务的确切时间等问题进行了多次沟通，对《指南》中该笔业务的细节进行了反复商议，确保业务的合规性。资料筹备、核实审批、实地验证……终于异地认证有条不紊，认证完成后，丛台支行又快马加鞭与邯郸代办人高效沟通，最终在驰援行动前完成了银行卡激活业务。

第二天，客户出发了，驰援目的地正是河北！她在临行前又再次打来电话，感谢中国银行的贴心服务，解除了自己的后顾之忧。在她的来信中写道：“谢谢你们，让我们在2020年的寒冬，感受到家乡的暖流。”

对丛台支行的员工们来说，这不仅仅是一封信，更代表着一种责任，而这种责任感，将伴随丛台支行走得更稳、更远……

（李晓民、庞方圆）

责任编辑：集丹