“90后”赵翰文：快速响应“炮火呼叫” 倾力服务客户获点赞

“赵工，我们供大连某高端汽车零部件客户的一批钢材迟迟不能入库，客户着急使用，麻烦您协调解决一下！”5月11日上午，河钢石钢客服中心业务一部首责专员赵翰文接到销售中心东北公司客户经理冯建锋的“求助”电话。

“好的，我马上沟通协调！”赵翰文在详细了解客户需求后立马响应销售经理的“炮火呼叫”。

这批产品是供高端汽车零部件生产企业的高端变速箱销轴钢，客户用于加工成发动机齿轮后最终用于大众汽车上。如果河钢石钢产品不能及时发货，将影响客户后续生产。急客户之所急，赵翰文不敢有丝毫耽搁，当即梳理查找这批产品无法入库的原因。原来制约产品入库的原因是由于客户工艺变更，需要在产品检验数据中新增加物理拉伸数据和钢材成分数据，原工艺没有要求有拉伸和钢材成分，开发部临时增加检验委托，系统中未能及时捕捉到这些数据，需要检验部门配合重新上传。

“要想快速补全数据，需要协调沟通各部门来配合，过程比较繁琐，但客户有需要，我们就要全力保客户订单！”赵翰文说，他的日常主要是负责收集、协调处置对接区域的炮火呼叫和预警订单，同时还要做好推进区域内高端客户产品认证、处置客户诉求等客户服务保障工作。在这个过程中，涉及订单排产、生产、后部加工、检验入库、成品发运等诸多工作，其中有一个环节出现问题都会影响订单正常交付，所以准确找出问题症结，及时与相关部门交流沟通，协调各方资源才能保证客户订单“三准”交付。作为一名“90后”年轻首责专员，要协调和调动各部门的力量对他来说是一个不小的挑战。在刚接触订单保障工作时，赵翰文由于对公司整体工艺流程、各职能部室和生产单位人员不熟悉，他常常感到工作效率很低，解决问题效果并不理想。在中心各级领导和同事的悉心指导和热心帮助下，一年多的时间里他渐渐学会了带着问题深入现场与相关人员进行全面深入交流，逐步掌握了沟通的技巧和快速解决问题的途径，现在再遇到相关问题时都可以很快捷高效地去解决。如今的赵翰文面对“炮火呼叫”和各部门协调沟通事宜，多了一份沉着和自信。在解决这次“炮火呼叫”中，他找到制约环节后，先后给技术中心的开发部、品质部、判定室等多方沟通协调，最后在品质部部长刘峰的协调帮助下，为客户开通“绿色通道”，优先补全了全部数据，当天完成入库手续并实现了产品发货。

当天下午，冯建锋专门给客服中心领导打来电话，转达了客户的赞扬和谢意。像这样快速响应客户需求、解决销售中心“炮火呼叫”的事，今年以来，赵翰文已经成功处理了20多次。

“我能快速成长和进步，得益于客服中心积极为青年职工提供平台，让我们在服务客户的实践中得到锻炼和成长！”赵翰文感慨说，今年以来，客服中心进一步强化“一切以客户为中心”的理念，始终坚持以“现地现物，技术先行”为工作出发点，重新优化专员对接支撑体系，将青年职工列入首责专员和第二专员，适时压担子、赋职责，以新区生产建设中涌现的优秀分子和典型人物为榜样，激励青年人立足本职岗位，发挥各自业务专长，勇挑重担，在锻炼中提升。

“为提升青年职工服务保障能力，客服中心安排青年职工每周深入产线、靠前作战，及时详细了解客户需求和最新动态，密切关注新区各产线生产进度和产品质量状况，让他们在现地现物处理工作中迅速锻炼成长，效果明显！”客服中心订单保障部经理乔会峰说道。今年以来，客服中心以青年职工为主的客服专员先后为客户解决成品发运、后部协调、材质单及时打印等“炮火呼叫”290多个，为前线将士排忧解难、给营销提供了强力支撑，他们的工作热情和服务态度得到了客户和公司各部门的好评，纷纷点赞：“客服中心的年轻人，真棒！”（郭旭梅）  

责任编辑：郭子豪