邯郸保险业积极做好消费者权益保护

河北新闻网讯（通讯员郭勇）近年来，邯郸保险业对消费者权益保护工作高度重视，纷纷成立保险消费者权益事务工作委员会，由各家分公司或中心支公司总经理担任主任，相关职能部门负责人担任成员。消委会通过制定投诉管理办法和实施细则，规范投诉处理工作流程，充分发挥其对投诉处理工作的领导和指导作用。

为规范客户投诉管理工作，保护保险消费者合法权益，提高对客户投诉的响应速度和解决效率，邯郸保险业将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。中国人寿邯郸分公司2016年至2018年连续三年消费者权益保护工作考核占比超过30%。新华人寿邯郸中心支公司对侵害客户权益的重大案件，实行一票否决。

为更近距离倾听客户心声，更快捷有效的解决客户的保险诉求，更好地保护保险消费者合法权益，邯郸保险业积极落实总经理接待日活动。太平洋寿险邯郸中心支公司确定每年3月15日、7月8日需举办“首席客户服务经理接待日”活动，由公司主要负责人以“首席客户服务经理”的身份参加接待。

通过在网站公示和营业场所张贴客户投诉处理流程、消费风险提示，各级客户服务中心设置投诉处理专职部门和专职人员，以及设立首问负责制，邯郸保险业积极畅通客户问题受理渠道，优化反馈处理机制，规范处理流程。人保财险邯郸市分公司推行“服务监督卡”工作机制，在承保和理赔环节进行发放，明确服务监督机制，落实监督责任，将消费者维权渠道透明化、便捷化。

邯郸保险业以3.15消费者权益日、5.15打击防范经济犯罪公益宣传、7.8全国公众保险宣传日等重要节点为契机，按照监管部门、行业协会、工商局、消费者协会以及上级公司工作安排，在市区各繁华地段，通过悬挂宣传条幅、设置咨询台、张贴宣传海报、播放宣传片、发放保险常识宣传手册等多种方式开展保险宣传教育活动，向消费者普及保险知识、宣传保险理念，接受消费者咨询，增强其风险意识和维权能力，引导其科学消费、理性消费。

通过建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，邯郸保险业不断创新服务模式，丰富服务内涵，加快客户服务领域转型升级。太平洋寿险邯郸中心支公司在承保环节采用电子信息技术，开发出“手机神太”、“太平洋APP”进行电子化录单、电子影像采集及客户身份确认。中国人寿邯郸分公司积极推进微信理赔、e化保全使用率，扩大“国寿大健康”服务平台的客户覆盖群，丰富增值服务体系，不断改善客户体验。

责任编辑：董源