邯郸永年工商行政和食药监局公开典型案例

手机汽车等消费品投诉量上升

河北新闻网讯（记者陈正）3月1日，记者从邯郸市永年区工商行政和食品药品监督管理局召开的新闻发布会上获悉，2016年永年区共受理消费者投诉738起，办结率达到100%，成功调解727起，挽回消费者经济损失142万元。综合分析投诉商品服务总体情况，发现与现代通讯和交通工具相关的商品与服务投诉量呈上升趋势。其中投诉数量较多的商品是手机、汽车、空调、服装和家居用品。占全年投诉业务的比重分别为9.21%、6.52%、2.93%、2.06%和1.85%。同时，永年区工商行政和食品药品监督管理局还公开了一些典型案例。

1 未成年人购买手机，商家不退货

2016年6月，永年区居民赵某向永年区12315投诉，称自己家庭按规定办理着低保待遇，但其12岁的女儿没有经过家长同意，在永年区某购物中心花费2000余元，购买了两部手机。赵某找到商家协商退货，但商家表示手机系小女孩自愿购买，且不存在质量问题，拒绝退货。

工商执法人员认真听取双方意见并调查后得知，赵某女儿花费的2000余元为其家庭两个月的生活开支，购买手机后赵某一家生活拮据，且小女孩刚满12岁，属于未成年人，其行为并未经过家长同意。

该案双方争议的焦点是“合同效力待定问题”。根据《民法通则》和《合同法》的相关规定，本案中，12岁的小女孩用家中两个月的生活费购买手机，其行为明显与其年龄、智力不相适应，且事后未得到监护人同意，所以其购买手机的行为属于无效行为。

经执法人员耐心细致地讲解，在法律和事实面前，商家退还了赵先生的购机款。

2 “二手车”当成新车卖，消费者投诉维权

2016年12月15日，吴先生在某汽车城购买了一辆汽车，上保险时发现，该“新车”已被他人购买过保险。吴先生认为上过保险的车就不是新车，购买一辆二手车用于结婚很不吉利，随即到该汽车城要求商家更换车辆。

商家辩称，该车虽已被他人购买后上过保险，但车辆未经别的买家使用过，仍是一辆新车，所以不予更换，吴先生与商家多次沟通未果。

本案中商家没有告知消费者，该车是一辆被他人上过保险的退货车辆。商家隐瞒该车曾经有过交易记录这一重要事实，侵害了消费者知悉商品真实情况的权利，违反了《消费者权益保护法》的相关规定，所以应该予以更换。

通过执法人员的积极调解，商家向消费者表示了歉意并给吴先生更换了车辆。

3 “三声雷”燃放未腾空，消费者左眼被炸伤

张某在一个烟花爆竹零售门市购买了两箱“三声雷”。燃放时，有一颗“三声雷”没有升起，在地面发生爆炸，致其左眼被炸伤，先后花费医疗费已一万余元。

张某多次要求销售方对其所造成的损失给予赔偿，但销售方以“三声雷”没有腾空是产品质量问题，应找生产厂家赔偿为由，一直推脱不予解决。张某没办法，于2016年4月15日，请求工商部门予以帮助。

经调查，“三声雷”燃放时应腾空爆炸，然而张某购买的“三声雷”在地面爆炸伤人，显然是产品本身质量问题造成的他人伤害。

执法人员随即对烟花爆竹销售方和张某进行现场调解，并告知销售方，《消费者权益保护法》第四十条明确规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿”。

最终，销售方意识到错误，主动与生产商进行沟通，先行垫付了赔偿金。双方达成了一次性补偿一万元的协议。

责任编辑：赵耀光