依法取消单方规定“靓号费” 河北省消协发布2018投诉调解典型案例

河北新闻网3月13日讯（记者苏琳、张欣媛） 今天，河北省政府新闻办召开河北省消费者权益保护工作新闻发布会，会上河北省消费者协会发布了2018年度十大全省消协组织投诉调解典型案例。

●单方规定 “靓号费” 依法取消并赔偿

【案情简介】

唐山消费者杜先生2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生执行每月136元的包月套餐，协议期三年。可是，从2017年11月开始，杜先生每月被多收取14元 “靓号费”。杜先生投诉至唐山市消费者协会。

【处理结果】

最终，由该通信公司退还了多收的话费。

【案例评析】

《消费者权益保护法》规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”“经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”据此，消协支持了消费者的合法诉求，为消费者挽回了损失。（案例提供：唐山市消费者协会）

●外出旅游意外摔伤 理清责任获得赔偿

【案情简介】

消费者卢先生2017年9月报名参加保定市中国旅行社（保定中旅）组织的湖北恩施七日游，旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折。2018年2月1日，保定中旅委托做了人身损害伤残鉴定，鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后，就赔偿问题其与保定中旅多次沟通，不能解决。

【处理结果】

最终各方达成一致意见，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元（含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用），保定中旅赔偿消费者损失2404元，保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”景区没有充分尽到安全保障义务，应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的主要责任。根据《旅游法》第七十一条第二款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿。”所以，消费者既可以要求组团社，也可以要求地接社、景区赔偿。因卢先生在报名参加团队旅游时，投保了人身意外伤害险，保险公司理应承担赔偿义务。（案例提供：保定市消费者协会）

●新买农机屡出故障 维修频繁予以更换

【案情简介】

邯郸市大名县王村乡几位农民在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台河南某公司生产的玉米收获机，使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障，从玉米开始收获到结束整个季节约15天左右，无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机，但无果。

【处理结果】

厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机，差价6万元由经销商一次性退还消费者。

【案例评析】

收获机在使用过程中多次出现故障，根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》有关“同一质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换”“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换”的规定，收获机在多次修理下仍不能正常使用，消费者要求更换的主张应该得到支持。（案例提供：邯郸市大名县消费者协会）

●未成年人巨额打赏主播 两地消协调解全额退款

【案情简介】

秦皇岛市11岁的孩子张某用家长手机玩游戏，在弹出的小视频的指引下按照指定步骤注册了看视频的账号，2018年5月2日张某的父母偶然发现银行卡里有几万元存款通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上，一共有37笔交易记录，共34672元。原来，张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播，并不知点赞、打赏是要花钱的。

【处理结果】

经过多次协商，最终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。

【案例评析】

《民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中张某只有11岁，属于限制民事行为能力人，用近4万元打赏主播的行为，明显与其辨别能力、自控意识及知识水平不符，张某的父母在事件后也未对此进行追认。因此张某的“打赏”行为应属无效，公司取得的财产应予返还。（案例提供：秦皇岛市消费者协会）

●汽车频繁出现同一故障 依规延长包修免费维修

【案情简介】

消费者谷某2014年12月购买大众迈腾B7一辆，后因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器，2018年3月8日又因同样故障到定州4S店检查，经检测，仪表多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期2个多月，4S店要求车主谷某自费维修更换，并且费用很高。谷某认为该车在三包期内曾三次出现同样故障，每次都是更换传感器后时间不长故障重现，是由于质量问题在三包期内没有解决，故要求4S店免费维修。

【处理结果】

生产厂家表示，三包期内可在本品牌任意4S店维修，并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆。谷某表示非常满意，问题得以解决。

【案例评析】

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条“在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）”的规定应该认定属于尚在保修期内，故应免费维修。（案例提供：定州市消费者协会）

●免费却变付费 承诺必须履行

【案情简介】

2018年国庆假期间，沧州市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息，称在该中心“支付199元，挑战10次瑜伽锻炼，挑战成功后，可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”，参与者将此信息转发200个微信好友才可以参与活动。收到此消息的消费者约400人参与并成功获得领取价值3980免费瑜伽年卡的资格，但领取年卡时却被告知，需额外再缴纳999元。

【处理结果】

通过历时一个多月的调解，健身中心与390余人达成协议，按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务，案件得到解决。

【案例评析】

《合同法》规定，“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”因此，本案中商家的抗辩理由是不成立的。即便是为了提供更好的服务，需要增加其他条款，也应该征得消费者同意。不经消费者同意，合同之外强加条款，就会侵犯消费者公平交易权。（案例提供： 沧州市运河区消费者协会）

●温泉洗浴被扎伤 消费者依法获赔

【案情简介】

2018年2月，消费者张某在安新某温泉度假村荷叶池被保温杯碎片玻璃扎伤脚心。度假村提出医药费报销，其他费用赔偿上限不超过两千元为解决方法。消费者未同意，向消协投诉，要求温泉度假村赔偿医药费、误工费、交通费、护理费等费用。

【处理结果】

经过调解双方达成如下协议：被投诉人向投诉人表示道歉；被投诉人一次性赔偿投诉人医药费、误工费、护理费、交通费、门票款等各项经济损失合计7000元；投诉人不再追究被投诉人其他责任。协议签署后，被投诉方当场向投诉方表示道歉，并于次日将款项付清。

【案例评析】

依据《侵权责任法》第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”以及《消费者权益保护法》第十八条等规定，该案中度假村在管理中存在过失，未尽到必要的安全保障义务，致使消费者被玻璃扎伤，因此，应对消费者造成的伤害给予赔偿。（案例提供：保定市安新县消费者协会）  

●未保值快递物品丢失 仅赔三倍邮资无依据

【案情简介】

2018年5月，辛集市张女士在某快递公司寄出一个包裹，收件人却迟迟未收到，查询后得知该包裹已遗失。快递公司告知张女士，包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。张女士要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿800元，被对方拒绝。

【处理结果】

最终，该快递公司向张女士一次性补偿800元。

【案例评析】

本案争议的焦点在于快递包裹遗失是否适用《邮政法》的3倍邮费赔偿限额规定。《邮政法》第45条第二款、第59条等，对快件损毁的赔偿作了特别的规定，根据《合同法》规定 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”。该快递公司履行合同义务存在重大过失，造成包裹遗失，张女士可以要求其赔偿实际损失。（案例提供：辛集市消费者协会）

●协议未说精装修 强制交易无效力

【案情简介】

2018年8月，消费者在承德双滦区某房地产公司定购房屋一套，总价为107万元，根据合同要求，交纳定金5万元。当消费者交纳房屋首付款（54万元）时，该公司却又让消费者签订委托第三方装修的确认书，并且另外交纳装修款25万元。消费者表示拒绝，并要求经营者全额退还已交的定金。经营者却称，必须限期交齐首付款和精装修款，否则定金5万元不退。

【处理结果】

经消协调解，该公司负责人当面向消费者致歉，并退还定金5万元。

【案例评析】

《合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”房地产公司要求消费者必须接受原合同没有确定的装修事项，相当于擅自变更合同内容，无权强制消费者履行，否则涉嫌强制交易。（案例提供：承德市双滦区消费者协会）

●网上预定无故取消 消协协调继续履行

【案情简介】

消费者刘女士于2018年9月25日在承德双桥区某酒店的微信公众号上订购了“十·一”节日期间3日、4日的客房。9月29日公众号未经刘女士同意单方面取消了订单，称之前房价太低，要涨价。因正值旅游高峰期，消费者要求酒店按原来价格提供服务未能如愿，投诉至双桥区消费者协会。

【处理结果】

在消协工作人员协调下，酒店方同意按照之前的订单价格安排刘女士入住酒店并提供相应服务。

【案例评析】

根据《合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”的规定，消费者通过网络订购房间，酒店确认同意，即可以认定为合同依法成立，酒店与消费者都要按照诚实信用原则履行自己的义务。酒店无正当理由取消预订，属于单方面解除合同，应当承担相应民事责任。（案例提供：承德市双桥区消费者协会）

责任编辑：史艳泽