张家口12315投诉举报指挥中心：畅通疫情防控投诉举报渠道

河北新闻网讯（记者王雪威 通讯员张丽萍）新冠肺炎疫情发生以来，河北省张家口市12315投诉举报指挥中心全体人员从除夕（1月24日）起，24小时全天候值守12315热线电话，全力做好涉疫投诉举报信息的接听受理工作。

图为河北省张家口市12315投诉举报指挥中心工作人员24小时值守热线电话。

面对突如其来的疫情，不少消费者心存担忧和恐惧，许多市民多次打来电话进行咨询。话务工作人员都耐心解答，积极引导广大市民理性消费、科学防疫。有些群众反映的问题本不属于市场监督管理部门职权范围内，而且情绪激动，甚至言语辱骂，话务工作人员也都耐心倾听，特别是针对涉及疫情的相关信息，都一一做了详实记录，并第一时间向疫情防控部门进行报告。据了解，由于疫情的出现，话务工作人员高峰时期每人每天需要接听100多个电话，比往年同期多出10倍。为了让更多百姓能够打进电话，缓解拨打电话排队现象，话务工作人员采取多接、简登、少说、快转等超常规方式，最大限度为消费者投诉举报挤出时间和空间。

自1月24日到2月23日，12315投诉举报指挥中心共接到投诉举报信息3748件，其中投诉614件、举报932件、咨询2202件、转办率100%、投诉举报办结率92.95%。投诉类主要集中在:无法购买到防疫用品、年夜饭退押金、蔬菜口罩消毒液哄抬价格等方面。举报类主要集中在：高价或不正当渠道销售口罩、消毒杀菌类产品、抗病毒药品、相关医疗器械、食品和假冒伪劣防疫用品等方面。咨询类主要集中在：门票、飞机票、婚庆、旅游、民宿、酒店住宿、何处可以购买口罩等方面。

针对市民投诉举报和消费者所反映的涉疫问题，12315投诉举报指挥中心在张家口发布APP和张家口新闻APP上及时发布了《理性消费 科学防护》的消费警示，提醒广大市民在疫情防控期间要理性消费；为进一步方便广大消费者投诉举报，在张家口市政府网上发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》，明确投诉举报渠道和受理范围，尽最大努力维护消费者的合法权益；为从严从快打击哄抬价格、假冒伪劣、虚假宣传等行为，专门下发了《关于加强疫情期间12315案件查办工作的通知》；为使各县区能够快速办理举报类案件，制定了《关于全国12315平台举报案件办理流程的说明》；撰写了10期《关于涉疫投诉举报信息分析简报》，为市防控办及时了解张家口市消费者投诉举报热点提供了科学决策依据。

责任编辑：郭薇