冬奥志愿者的语言沟通礼仪

冬奥志愿者能否与服务对象进行有效的语言沟通，与志愿者表达的清晰度、聆听的专注度、反馈的及时性有很大的关系。

河北师范大学体育学院教授、硕士生导师王淑英表示，平稳、悦耳的声音能使人心情愉快。冬奥志愿者要保持比较平稳的声调，控制好音量，保持中等语速，语气要谦和亲切。交谈中要发音标准，少用方言，无外宾在场时慎用外语；多使用“您”“您好”“请”等礼貌用语。

冬奥志愿者在和服务对象交流时，要耐心地倾听对方谈话，并表示出兴趣，同时发出认同对方的“嗯…”“是…”之类的声音，但不要打断对方的话，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时看手表、伸懒腰等。要善于回应对方的感受，如果服务对象为某事特别忧愁、烦恼时，应以体谅的心情说：“我理解您的心情，要是我，我也会这样。”这么一来，会使对方感到你对他的感情是尊重的，能增进互信。

冬奥志愿者在和服务对象交流时，要善于总结对方的意思，讲出对方观点及感受，表示已明白对方感受和说话背后的含义。面对服务对象的不理解或抱怨，要耐心解答，懂得换位思考，设身处地为服务对象着想，缓和气氛。（河北日报记者 陈 华 通讯员 白立华采访整理）

责任编辑：李红