河北滦南“吹哨制”跑出监管维权加速度

“@城关分局，有一个关于手机质量的投诉，编号为××××，详情附后，请尽快认领处置。”“收到。”“@执法四科，12315网上有一个针对虚假广告的举报，编号为××××，请尽快认领调查。”“收到。”“@胡各庄分局，编号为××××的举报尚未处置，即将超期，请尽快办理，按时反馈”……近3个月来，“吹哨声”“响应声”“督办声”此起彼伏，这已经成为河北省滦南县市场监管局12315投诉举报“吹哨群”的工作日常。

2019年，该县市场监管机构全面整合到位，原有的五条投诉举报热线也整合成了一条热线12315。为全面优化、充分发挥12315平台的指挥调度作用，深入推进政务服务改革，滦南县市场监管局经过一段时间的探索磨合，于今年4月13日专门制定方案，建立了12315投诉举报“吹哨制”，制度的核心是“指挥中心吹哨，执法单位报到”，特征是“全覆盖、全天候、全速度、全责任”，有利于实现投诉、举报、吹哨、响应、办理、反馈的无缝衔接，明显提升投诉举报处置的效率和质量，跑出监管维权的“加速度”。

“吹哨制度”覆盖了全县市场监管系统包含9个分局、8个执法科室以及1个消费者协会在内的所有监管维权触角，覆盖了市场监管和消协所有法定职责，覆盖了电话、网络、来人来信、上级交办、其他部门移送线索等所有投诉举报的渠道。

“吹哨制”处于24小时满负荷工作状态，白天、夜间、节假日期间都有工作人员值守，各分局也建立了本区域投诉举报值班制度，实现了值班电话24小时不断岗，既堵住了监管维权漏洞，又拉长了监管维权的时间维度。

自从组建了12315投诉举报“吹哨群”，大大加快了对投诉举报线索的反应处置速度。6月21日，当地消费者杨先生投诉称，从6月18日开始，家中的网络连续停网，与通信企业联系未果，影响了孩子上网课，一家人非常着急。孩子的网课耽误不得。

2315中心接到投诉后，立即通过“吹哨群”把投诉信息推送给通信企业所在辖区分局。分局执法人员一边赶到现场了解情况，一边联系通信企业，在24小时内协调企业完成维修，解了消费者的燃眉之急，消费者非常满意。“吹哨制”实行后，滦南县市场监管局对投诉举报线索的认领反应时间平均压缩到10分钟，办结时间平均压缩到3天。

“全责任”是推行上述制度的保障。对于投诉举报线索，责任单位不仅要负责调查、核实、调解、处罚，还要负责向投诉举报人或有关部门反馈信息，负责建立完善投诉举报档案，完成从接收到办结的网络操作，从而形成责任“闭环”。

滦南县市场监管局闻哨而动，监管维权系统高速运转，仅4月以来就受理、处置投诉举报线索380多条，为消费者挽回损失30多万元，立案查处案件80多件，办结率达到100%。6月，该局12315投诉举报“吹哨制”已被列为滦南县自主改革创新项目和唐山市2020年基层自主改革创新项目。下一步，该局将进一步提升市场监管治理能力，通过更高效、更优质的监管执法和维权服务，为消费者和企业创造更满意的市场环境。

责任编辑：郭宏