国网故城县供电公司打出投诉治理“组合拳”

近日，国网故城县供电公司从转变职工服务理念和服务意识入手，打出投诉治理的“组合拳”，深入推进投诉治理。

该公司领导班子深刻认识到，投诉治理关键“在人”，只有职工的服务理念和意识真正转变，才能实现投诉治理工作的长治久安。经班子会研究，决定打出一套“组合拳”，实现投诉治理从“治标”到“治本”的转变。第一是重拳治理中层管理人员服务意识，自3月16日至18日，该公司领导班子连续三天利用晚上时间，组织各生产单位负责人学习新下发的《投诉治理方案》，将投诉治理工作压力逐层分解、传递；逐一剖析今年以来每一起投诉事件的问题根源，每个单位负责人逐一谈“换位思考”心得体会，反思工作中存在的差距和不足，排查管理短板和优质服务隐患，制定下一步投诉治理工作措施。第二是重拳治理窗口人员服务理念，组织开展了两期供电所营业厅人员优质服务与沟通技巧提升培训班，96名供电所窗口服务人员分两批参加培训，培训内容包括服务意识提升、服务礼仪训练、处理客户不满的方法、服务沟通技巧四部分，进一步提升了营业厅服务人员的服务水平、沟通能力和综合素质。第三是重拳开展暗访检查和追究问责，由公司纪检、营销、运维等部门组成联合小组，对频繁停电、智能表接错线、抢修服务、春灌保电等当前服务风险问题进行全面暗访检查，对发现的问题，对责任人和责任领导同时追究问责，督促一线员工提高主动服务意识，实现从用户到客户、从管理到服务、从管电到卖电的观念转变。（张一鸣、范振华）

责任编辑：陈玉