国网深州市供电公司投诉案例彻分析 服务用户出实招

“要牢固树立‘客户至上、全面服务’思想，践行‘你用电、我用心’企业宗旨，真正形成以客户为导向的“大服务”格局。”近日，国网深州市供电公司组织全体一线服务人员召开2019年服务提升专题座谈会。会上，大家共同认真学习“四类”（营业类、涉费类、复电超时限和业扩超时限）投诉案例，对公司2018年投诉事件进行了认真分析梳理，重点针对客户投诉较为集中的频繁停电、业扩超时等投诉发生原因进行分析，并提出多项优化措施。

加强事故防范，根据辖区用电负荷分布情况，坚持巡视与消缺相结合，及时消除电网不稳定因素；做好用户沟通，通过建立三级微信群，及时发布抢修停电信息，对特殊用户和近两年拨打过95598的客户进行重点走访；加强台区的运维管控，落实台区经理管理机制，要求供电所台区经理驻村入户，及时了解用户诉求，化解供电矛盾，有效降低投诉风险；加强流程跟踪，针对业扩规范要求，实行首问负责制，持续跟进办理流程和处理结果，直到用户的用电问题彻底解决；加强投诉考核，按照用户有效投诉类别，依据投诉考核办法实行三级考核，提高上下管控意识；继续加强“抢修、安抚”两只支队伍建设，做到全过程监督管控抢修工作，有效防止投诉发生。（叶超）

责任编辑：刘振华