国网内丘供电公司：组织开展投诉案例分析及沟通能力提升培训

为进一步提高员工服务意识，有效降低投诉，提升优质服务水平，塑造良好的供电服务形象，3月1日，国网内丘供电公司举办投诉案例分析及沟通能力提升培训。

此次培训主要从营业厅服务、电话服务、现场服务、沟通技巧、情绪管理等方面进行分析。并列举了内丘公司近年来的典型案例，分析发生投诉的原因及讨论如何规避投诉再次发生。

培训师结合供电所营业厅实际工作情况从三方面进行了重点讲解，一是员工提高重视协作和沟通意识，形成全员服务理念，牢固形成客户第一的观念，站在客户角度想问题，使优质服务成为常态的服务模式。二是做好工作人员素质教育工作，促进服务质量的提升，找短板，勤汇报，建立多种形式的学习沟通平台。三是利用沟通技巧引导客户按工作人员的思维进行问题思考，避免误入客户的无理对话。

通过这次培训，增强了服务人员与客户交流沟通的能力和技巧，深化了优质服务理念，为有效降低客户投诉、提升整体服务形象奠定了基础。（陈威）

责任编辑：刘振华