国网河北信通公司：两级受理“快速路”，提质增效“保服务”

“为有效缓解国网信通公司客服中心受理的客户话务压力，快速响应用户需求，实现用户‘一次电话’解决问题，本月咱们重点开展电子商务平台客户服务两级受理工作。”5月22日，在国网河北信通公司186客服中心召开的班前会上负责人安排近期重点工作。

国网公司新一代电子商务平台（ECP2.0）是现代智慧供应链中的核心业务系统，是提高采购效率，实现数据共享、智慧采购的核心工程，运维模式为一级部署，一级受理，本地无运维人员。随着ECP2.0的推广使用和服务类招标采购项目的陆续开展，相关问题提报用户明显增多，国网河北信通公司客服中心话务量激增，排队未接情况明显增多，出现问题解答不及时，相关工单处理效率低等问题。

为保证ECP2.0全面推广期间各单位能够正常开展相关业务，确保系统对业务的支撑，国网河北信通公司186客服中心充分利用省级客服资源，与国网信通公司客服中心建立常态问题沟通反馈机制，组建ECP专职客服团队，开展培训工作，并安排相应客服做应急梯队，除专职客服外，其余客服坐席利用休息时间进行相关培训。截止目前，河北信通186客服中心共受理电子商务平台类问题295项，其中ECP2.0工单180项。“两级受理”的模式充分利用了本地坐席资源，有效缓解了国网信通公司客服中心的话务压力，解决了电话占线用户排队问题，大大缩短了用户问题处理时间。

下一步，国网河北信通公司186客服中心将针对ECP2.0系统的整体架构和各模块流程进行专业培训，使客服人员熟悉系统操作和相关业务知识，推广两级受理模式，提高相关问题的解答准确率及处理效率，不断提升客户服务质量和用户满意度。（殷娣娣 刘惠）

责任编辑：陈玉