近半网点存暴力分拣问题 你收到过“烂快递”吗？

随着网络时代的来临，备受人们推崇的网络购物已成为风尚。网购推动了快递业的发展，但现在带给人们欣喜和雀跃的商品到手时可能就变成了一份“烂快递”。

据中国消费者协会网站消息，6月8日，中国消费者协会在京召开情况通报会，通报了快递服务体验式调查结果。通报指出，中消协近日组织人员通过寄快递物品，深入体验国内部分快递公司的快递服务。其中，在派件(网点)体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

《快递服务体验式调查报告》显示，中消协对这次体验式调查结果的综合评分为75分，处于中等水平，其中：发件(揽收)环节综合评分得分82分，达到了良好水平；收件(投递)环节综合评分为78分；而对快递派件(网点)的综合评分最低，仅为56分，未达“及格线”。

在快递送达过程中，16.1%的快递件出现“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具破损)。在派件(网点)体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

据介绍，调查过程中，体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起了57次投诉，47.4%的投诉能够在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，仅有51.0%得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。对于外包装基本无损但快递物品破损的投诉，多数快递公司以各种理由拒绝体验员提出的合理赔偿或道歉要求。

面对快递行业的种种乱象，国家邮政局曾发布多个规范性文件。根据国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》显示，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。《快递市场管理办法》也明文规定，企业在分拣时，快件应轻拿轻放，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。

但从实际来看，这些规定却收效甚微。有专家表示，一方面，人力成本高、市场竞争激烈、企业内部管理混乱、加盟模式造成的管理松散、低门槛是其根源所在。另一方面，虽然快递企业对分拣过程实行视频监控，但快递分拣终究是内部作业。有些企业担心会降低分拣效率，对分拣员野蛮分拣现象“睁一只眼闭一只眼”。

目前快递行业正是积极增长期，呈迅速发展的势头，大品牌的快递公司加盟商越来越多，一批批快递门店如雨后春笋般涌现出来；有着良好发展前景的行业，越来越多的人想要分一杯羹。快递业进入门槛低是不争的事实，而在一些门店中管理权责不明确，通常一人身兼数职，既是主管又是快递员。在此种情况下，监管监控不利更是不可回避的大难点，这就慢慢滋生助长了快递员职业操作不规范的风气。

快递员作为服务行业的从业人员普遍存在着没有经过职业培训、对于本行业的职业规范不清楚不明白的问题，大多数都是直接上岗。虽然绝大部分快递员都是兢兢业业、认真负责，但是这其中难免也会出现一些问题，部分快递员素质有待提高，野蛮分拆、服务态度差、故意损毁包裹等等。上述情况不仅仅会造成收件人的损失，更会极大程度地破坏快递公司的企业形象，因此快递员的职业培训迫在眉睫。

在重庆工商大学法学院教授陈鸣看来，快递行业的乱象要靠技术去解决，单靠制度难以奏效。物流公司的全面升级是进入物联网时代的必然趋势。使用智能分拣机器人可以加快快件分拣和投递的速度。智能分拣机器人，每天至少可以分拣20万个快件，效率提高了4倍。不仅如此，分拣准确率也提高到100%，避免了人工分拣差错率高带来的二次处理成本和车线资源的浪费，还可以避免分拣员操作中出现抛件现象。

四川师范大学法学院教授崔巍认为，快递行业是从传统行业里分离出来的一个市场化的行为。新的行业出现，必定有很多东西要改进，其中就包括制度的跟进。整治目前存在的快递乱象，是一个多位一体的问题，首先，法律依据要到位，可以将已有的邮政法进行修改，也可以依据邮政法和行政处罚法制定相关条例；其次是执法要到位；第三，应全程有视频监控供客户查看，至少保留48小时。在整个快递过程中，要全程录像，如果寄送接收两端都没有损坏，那就可以推断是在运输途中损坏。这样就可以进行理赔，也可以据此对快递公司作出处罚，甚至吊销牌照严肃处理。

责任编辑：张淑梅