上半年消费数据分析：互联网购物成为投诉热点

近日，省工商局发布2017年上半年全省消费维权数据分析。数据显示，上半年全省12315机构通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者各类诉求共130159件(其中通过全国12315互联网平台受理投诉举报3407件），较上年同期增长55.6%。其中，咨询100660件，投诉22832件，占总举报6667件，办结率98.2%，为消费者共挽回经济损失2430.34万元。

咨询、投诉、举报

受理量大幅增长

总体来看，咨询、投诉、举报受理量大幅增长，咨询占总量比重最大，工商业务类和非工商业务类咨询均达到了5万余件。其中，关于企业年报相关的咨询量较多，广大市场主体和社会公众对企业信用信息公示和年报的关注度增加，一处失信、处处受限的信用监管效应正逐步显现。非工商系统业务咨询前五位的是：市政管理部门1939件、食药监部门1819件、物价部门1545件、质监部门1478件、电信管理部门828件。

省工商局相关负责人表示，咨询量占比逐渐增加，主要是树立了严格执法、高效服务的12315品牌，尤其近年来各级工商、市场监管部门对消费者权益保护工作高度重视，使得12315品牌深入人心，不少消费者在和经营者和解前先咨询，或者咨询其他行政部门的事项，工商部门在告知正确的申诉渠道后作为咨询件。

互联网购物、家居用品

成投诉“多发地”

2017上半年，通过全国12315互联网平台接受消费者各类诉求共3407件，其中接到投诉2511件，接到举报896件。投诉已办结1879件，举报已办结712件。其中，互联网购物投诉呈上升态势，家具、交通工具成为消费者申诉的热点,预付款消费服务投诉比例逐渐上涨。

互联网购物投诉问题突出。今年上半年全省12315系统共接收非现场购物类投诉2904件，投诉量同比增加185%，占投诉总量的12.7%。其中，互联网购物投诉2406件、电视购物投诉68件、电话购物投诉33件、邮购投诉22件、其他非现场购物投诉375件。主要反映网购商品质量不合格、以假充真、以次充好、虚假宣传、订单不发货、不履行7日无理由退货义务、售后服务不到位等问题。

家居用品类商品投诉量有所上升，其中家具位居榜首。消费者反映的问题主要有五个：一是个别品牌家具使用材料不达标，有害物质超标；二是消费者交付定金后，商家未按合同约定及时送货或消费者收到的家具与约定不符；三是家具售后安装服务不到位，家具送到后却迟迟没有相关人员前去安装；四是家具质量问题，如刚买的家具就出现裂纹、变形等现象；五是在承诺的质量和售后服务保证期内家具出现问题，销售者拒不履行责任。

交通工具类投诉量占商品类投诉第二位，其中汽车及汽车零配件产品投诉量最多，占比达到了79%。汽车经销商不履行三包义务，未按照国家规定提供相应售后服务;不按照规定期限及时交付消费者购买车辆，或购车后不及时提供汽车合格证明，影响车辆上牌使用;在车价外强制要求消费者购买保险等成为消费者投诉的焦点。

文化娱乐和美容美发服务类投诉仍然是服务类投诉多发领域，不少消费者反映商家不按办卡时的承诺提供服务，随意降低服务标准，或是标价和收费价格不一致，与要求的有差距。此外，商家提前发售预付费式消费卡，但不能按时营业，或商家随意关门停业，造成预付卡无法使用，也不予退费，产生纠纷。

互联网、电信服务类投诉较多，反映的主要问题有：一是办理一年宽带送手机活动，手机还有话费，商家却把宽带给停了；二是电信宽带业务扣费理由不明确、乱扣费以及收费过高等；三是运营商未向消费者讲清楚详细业务流程，消费者在不完全明白的情况下签订服务协议等；四是售后服务不到位，出现问题维修不及时等问题。

责任编辑：葛彪