推进线下无理由退货 商场购物也可享受“后悔权”

步入21世纪，互联网席卷全球，电子商务开始飞速发展。“7天无理由退货”、“包邮”等一系列属于互联网的名词横空出世，如今属于线下的无理由退货也即将逐渐问世。

在近日召开的全国工商和市场监管工作会议上，全国工商和市场监管部门表示，2018年将以混淆仿冒侵权、商业贿赂、互联网不正当竞争等为竞争执法重点，全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，在监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度的同时，推进线下无理由退货工作。

新消费者权益保护法规定网购7天无理由退货，是保障消费者的权益不受损害，进而倒逼商家重视商品质量和服务。显而易见，线下销售也有售后权益的问题，需要将二者统一起来。对此，有专家指出，在线上线下无理由退货全面推行之时，也要注意平衡商家与消费者的权益，制定细则来规范退换货行为，不能放纵滥用无理由退换货，令商家合法权益受损，扰乱市场秩序。

目前“七日无理由退货”只适用于网络、电视等远程购物，实体店的售后服务执行的是‘国家三包规定’，即产品自售出之日起七日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。”

尽管法律没有规定实体店也必须“七天无理由退货”，但不少消费者表示，现在线上线下竞争激烈，实体商场的优势就在购物体验上，现在反而退换货条件比网购更苛刻，原本的优势也打了折扣。现在这一问题也引发了国家有关部门的重视。

打通线上线下相结合的一体化全渠道消费体验成为零售业趋势，在新零售时代，消费者在线下享受到的购物权利应当与线上购物对等，并不能因为消费者线下购物有更多的选择权、比较权，就不该享受到“后悔权”。

“能不能提供好的退货服务是实体店竞争力的表现，无理由退货能倒逼商家专注产品开发、提升产品质量，提高产品服务性价比，从而改善整体消费体验，助力实体经济发展。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示。

其实，目前一些地方工商主管部门，为了让消费者在线下实体店购物无虑，已经在推进线下无理由退货。从实际情况来看，主要还是靠企业履行社会责任，自觉对消费者承诺，或者是工商部门引导商家对消费者承诺可以无理由退货，但这缺乏强有力的制度约束，效果不是很明显。因为即便商家没有履行无理由退货承诺，虽然在本质上属于一种违约行为，但消费者维权却很麻烦，维权成本很高，拦住了很多人的维权脚步。

有专家指出，要有效推进线下无理由退货，最根本的是要让线下无理由退货有法律撑腰。简言之，完善相关的法律法规，用法律形式建立起线上线下同等的无理由退货制度和待遇，让线下实体店无理由退货有法可依，让无理由退货服务提升线下实体店竞争力。当然，也要用法律形式保护好商家的合法权益，确保无理由退货的公平性、合理性和可行性，防范和惩治极少数无良的消费者滥用无理由退货权利，避免损害商家的合法权益，避免无理由退货加重实体店经营成本。

（综合自：和讯网、沈阳日报、工人日报、南方都市报）

责任编辑：张淑梅