华电供热集团谈“保障供暖”

主持人：沟通政府、为民理政，各位网友大家好，欢迎您收看最新一期《阳光理政》，我是主持人浩天。今天做客《阳光理政》栏目的是华电供热集团营销客服部主任李扬、调通中心主任助理李梁。我们一起来聊一聊"服务民生 保障供暖"这一话题。

在节目过程中，您可以通过河北日报官方微信、河北新闻网官方微信主页面下方的《阳光理政》专区、以及"阳光理政"客户端提交问题，也可以在本栏目的专属提问页面进行在线提问，我们期待与您的零距离交流。

主持人：李梁主任，在节目开始之前，首先请您跟我们的网友打个招呼并简要介绍一下贵单位供暖的一个基本情况。

李梁：好的，各位网友大家好，我们公司根据市政府以及上级单位的相关要求，11月7日一次网升温，11月8日二次网升温，11月10日开始达标试运行。我们公司现在整体状况供暖已经将近一个月，供暖整体效果基本上达到平稳运行。石家庄华电供热集团现在整体供热面积是大概8200万平方米，服务的主要人口达到230万，承担着市区主城区的50%以上的供热任务。我们公司主要是依托华电系统三个主力热源，其中包括石家庄热电厂、裕华热电厂、鹿华热电长，其余还有我们裕西区域两台116兆瓦的热水炉。同时去年我们进入了西柏坡长输的热源。同时，在东开发区高速这块也引入了国电投良村电厂的热源，进行趸售供热。这就是我们整体的大概现在的供热情况。

主持人：咱们负责230万人的供热任务。

李梁：对。

主持人：230万石家庄市民的一个冷暖就系于咱们一家公司之上了。

李梁：对。

主持人：据我了解，随着城市的发展，居民用暖需求不断增加，贵单位是怎样保证供热质量的呢？

李梁：随着石家庄整体城市发展越来越快，我们在供热保障方面也做了大量的工作，热源方面我们也是报请上级单位，同时经过批准也在积极的扩大热源的供热能力，包括石家庄热电厂的九期机组以及裕华热电厂的5×70兆瓦的燃气热水炉，也在今日实现了试运行。我们热源的整体供热能力也在提高，保证大家供热质量。

同时我们在一次网方面也进行了今年比较重要的汽改水的工作，由原来的汽网供热改为水网供热，这样可以大大提高供热的安全性，同时也提高了供热的经济性。

第三个方面进行了关键管道的改造工作，例如管道的结构优化，以及从新的联网运行，可以实现热源之间的有效互补，比如在热源出现问题的时候，处理受限的时候，可以实现热源之间的有效互补，不至于影响大面积的供热质量。这样可以热源互补。在二次网方面，我们也在从一管到户以来，一直在加大二次网的改造力度，以及换热站的改造力度，大大提高了居民用户侧的体验感，提高了设备的供热水平，使大家供热更加有保障。

主持人：谢谢，两位嘉宾刚刚也提到了在保障用户供暖方面华电供热集团做出了非常多的努力。但是我们知道由于各个小区的情况不同，那么在采暖在供暖过程中贵单位会经常遇到哪些问题？如何解决这些问题？

李扬：好，我给你介绍一下，从大的方面说，目前作为我们华电供热，热源能力基本趋于饱和，我们想给更多的居民服务，但是我们热源能力饱和了，我们采取很多改造，一些新的项目建设，准备投产，都是为了保障热源能力能够更大限度的为我们辖区的居民实施更好的服务。

第二，目前碰到比较大的问题，用户现在对供热的需求越来越高，这也是政府从供热的制度上，以及供热政策的宣传上也提出了更高的要求，作为供热企业来说，我们希望给用户提供更高质量的供热的服务和供热的温度。所以说，现在从我们观念上，以及从我们整个构成的这种安排和布置上，也是向着从原来达标型供热向舒适型供热转变。

主持人：我们这里经常有网友反应，家里 有老人婴儿，18正负两度还是感觉有点冷，需要更高一点的温度。

李扬：对，我们也从多方面做这方面的工作。

第三目前比较实际的问题，我们供热过程中，首先老旧小区的问题是比较难解决的问题，我们辖区的老旧小区，有三分之一的面积已经是2000年以前的小区。

主持人：十大几年了。

李扬：20年左右的供热管网，包括小区的建设都是很老的了，小区当年建设保温的强度和管网的强度老化比较严重，跑冒滴漏的现象比较多，我们每年都做了大量老旧小区的改造工作，政府也投入，企业也投入，加上串改并的工作，毕竟很多工作做得过程中，第一没有完全的做到，没有完全的改完，因为有些需要居民的配合，以及地方政府的配合，再有串改并这项工作涉及居民配合的情况更严重的，居民现在有的家庭觉得我家里没觉得不热，我不需要串改并。

主持人：他对这方面需求很弱。

李扬：对，这样推进起来很难，我们一方面需要政府的支持，企业的负责，需要居民的配合，三方面拧成一股绳才能把这项工作做好。

再有我们碰到欠费的问题，现在供热，热是一种商品，你要用热就应该交费，但是总有个别的，或者有一些不太好的现象发生，就是欠费，不交费这种情况我们碰到比较多的，尤其一管到户以来，我们接到居民散户越来越多，这样欠费的户数也在增加，你欠费破坏了正常的供热秩序，如果欠费量多大，供热企业拿什么买煤，拿什么给大家供热。这是一个存在的问题。

再一个部分用户对供热政策不是特别了解，同时有些用户有窃热的行为，或者有私接私改的这种情况，也是我们在我们辖区发现比较多，比如家里加装换热器的，加装管道泵的，或者说原来的挂暖改成地暖的，这些操作原则上都是不允许的。因为您做这些操作都会改变整个管网的水利平衡，也就是您小区的管网水利平衡。就会造成，可能您家里有时候即使热了，其他的用户就不热了。而且这是一种窃热行为，原则上不允许的，这也需要政府的执法，以及企业的大力的查处，还有咱们也建议媒体大力的宣传。

主持人：现在如果发现窃热的行为一般会采取什么处置方式？恢复原状还是警告？

李扬：应该是必须要恢复原状，我们碰到的这种加装换热器的，我们要求必须拆除，管道泵的必须拆除，否则会影响其他用户，我们也是政府配合企业一块共同查处这件事情，作为企业来说它毕竟没有执法权，这个需要政府配合我们一块共同做这项工作，我们也呼吁媒体多给我们宣传。

主持人：这种损人利己的行为也应该得到一定的制止。

李扬：对，主要是这些。

主持人：好的，李主任，从我们网站后台了解，从我们供暖开始以来，我们网站有很多网友反映小区供热温度不达标、不理想。这通常是什么原因造成的？

李扬：我介绍一下，关于这种您可能感觉屋里温度不高，或者确实不达标的情况，这个情况是比较复杂的，有多种原因会造成，我一一列举一下：

第一种原因，从大的原因来说，是否是给您供热的供热企业热源厂出现了故障，这是大方面，如果出现了故障，那您肯定会造成家里整个面积不达标的情况会比较多。

再有一种情况是管网，比较大的管网出现了泄露，或者需要停运来进行一些维护和抢修，这也是造成温度不达标的原因。

第三个，您的小区里是否有小区的二次管网，或者涉及到您楼道附近的管网出现了一些问题，刚才我提到老旧小区这种情况比较多，类似于跑冒滴漏，出现了以后，作为供热企业，作为物业单位他需要马上抢修，这样短时间内您家里会有温度不达标的情况发生。这是从大的方面说。

还有小的方面说，一个是是否有窃热的行为，刚才提到官道泵还有假装换热器的，这种行为造成损人不益己的情况，他家里达标了，其他老百姓家里不但不达标，可能还会温度很低。

主持人：我家里什么事都没干温度不达标是因为我旁边的家里可能对自己的暖气进行了私改，热水都跑到他们家里去了。

李扬：对，包括有些部分家庭改造地暖，这里我也简单介绍一下，改造地暖原则上不允许，如果确实需要改的话，也比较经过专业的设计单位或者专业的供热企业给您做一下设计，您再去做改造。否则您私自改了以后，整个水利平衡打破了，有可能您家里热了别人家里不热，甚至您家里不热，就会造成既损人又不利己的情况，所以说这种情况我们也不主张。这都是会造成供热不达标的情况。

还有一种情况，从小的方面，个别家庭，别人家都热，就我们家不热，这种情况是比较多的，这里面说主要的问题，一个是排气、气堵，这个一定要及时的排排气，如果排完气以后还是不行，最大的可能性就是您家里的部分的散热器或者管道有堵塞的地方，多年的积垢，造成堵塞，水无法流过来，要么更换散热器，要么通过清洗来改变这种情况。主要是这种情况。

主持人：通过您的介绍我了解到影响小区居民用热的因素还是非常多的。

李扬：对。

主持人：在保障用户正常供暖方面，咱们单位又做了哪些保障工作，李梁主任您给我们介绍一下吧。

李梁：我给大家介绍一下，首先从热源方面，我们会根据我们天气变化情况，比如随着温度的逐渐降低，我们会对热源厂进行调度，逐渐的供热负荷逐渐增大，从热源方面有效的保障整体的供热效果。

第二个方面，我们公司有覆盖全区域的整体的自控系统，我们称之为智能热网，我们依托智能热网可以快速对我们区域的换热站进行调整，可以在天气变化或者供换变化的情况下，快速的达到换热站水利平衡和热力平衡。

第三在服务方面增加了接线人员服务人员，同时对他们进行有针对性服务技能的培训，使我们整体服务质量有所提升。同时在近几年设立了31个片区的换热站管理中心，使我们的工作人员更加贴近于我们的居民，如果居民家里有问题的话能够快速响应，快速到居民家中帮大家解决问题，同时大家如果确实遇到一些供暖方面的问题，可以拨通我们的电话966366进行咨询，接到您的咨询以后，我们会相应的工单派发帮您解决问题，可以快速的解决供暖问题。

主持人：好的，您刚才介绍了，公司在保障供暖方面已经做出了很多努力。一旦出新故障，就需要保修抢修的服务，那么在保修抢修方面，公司又做了哪些准备呢？

李梁：首先我们给大家提到了，我们有966366客服24小时在线，可以保证整体接听率的，这样家里有跑冒滴漏的情况，或者您发现我们的管道甚至是街道上的主管网发生泄露都可以拨打这个电话通知我们，我们接到电话以后会第一时间反馈给工作人员，我们工作人员采暖季24小时值班，我们有采暖季值班人员的值班制度，可以保证接到相关问题的时候快速响应。

同时采暖季之前，确定了一些管道的抢修队伍，可以在人员方面，抢修力量方面可以有充分的力量完成抢修工作。同时根据往年的生产抢修经验，采购了一系列的备品备件，比如说关键的管道的补偿器、阀门，或者关键的保温什么的，我们都会有备品备件，这样我们保证管道零部件发生问题的时候可以快速的进行更换，大大的缩短我们处理整体故障所需要的时间。

同时我们各个换热站也设立了保运的队伍，这样保运人员可以在接到咱们居民反应问题的时候，第一时间有人员去上门处理，这样的话可以缩短咱们故障，影响咱们供暖的时间。

主持人：咱们公司已经在人员、物资、制度方面都已经做好了保修抢修的工作。

李梁：对。

主持人：为了保障供暖正常，用户应该注意哪些？

李扬：首先提醒一下广大的热用户，第一有两个时间点您一定要记住，第一个就是如果您家里这个采暖季不使用热，想申报空置房，一定在每年10月15日之前进行申报，申报的地点，如果您是供热企业自管的用户，您到供热企业申报就可以如果由物业管理的用户，您到物业申报就可以了。

第二个提醒的时间点，交费时间点，每年的热费缴纳在每年11月11日之前完成，这样不会影响到您今年正常用热，也不会产生其他的滞纳金等其他的额外的损失。这是要提醒广大热用户注意的两个时间点。

再一个给广大热用户简单介绍一下，要想使您今年冬天过的更温暖应该注意哪些：第一一定在上一个采暖季结束以后，如果您发现上个采暖季家里散热器供热供热效果不太好，并且经过专业人员看了以后确实有堵塞等等情况的时候，您一定在下个采暖季注水之前就要进行清洗或者更换这些工作，否则一旦注入水，后面的工作再操作起来就很难了，否则会造成其他额外的损失，比如漏水造成其他损失。所以说这个工作一定要做。

主持人：别等着供暖了，家里暖气片还不好。

李扬：对，所以我们经常会碰到这样的情况，我们去服务居民说，我去年就不热，为什么不热知道吗，就是堵了，为什么不去反应，忘了，所以说这个情况一定要提醒大家。

第二个，您一定在注水的时候，比如物业或者供热企业提醒您某个时间段要注水的时候，您一定要在注水的时候家里要有人，一旦家里散热器、暖气片或者其他的管道出现泄露，您家里没人的话会造成比较大的损失。

主持人：屋里就淹了。

李扬：对，不但您，还影响了邻居。这一块一定要有人，配合好供热企业把注水企业做好。

第三个，如果您家里是并联用户的话，您家里在户外的进您家用户阀门前有一个滤网，您最好在每个采暖季开始前要做一下清理。最好注水前把这个滤网拿出来进行清洗，这个非常简单，如果您不会可以找我们工作人员帮您做这项工作或者把物业帮您做这项工作，把它处理一下，因为滤网经过一夏天和去年一个采暖季的使用多多少少会有一些脏东西，您把它冲洗一下，保证您今年用热更温暖了，更舒适了。

再有一个，您家里如果有装修的情况，而且很多原来这种装修会把散热器包住为了美观，这个在冬季的时候一定要把这个打开，如果您不想拆掉，最起码把盖打开，因为包住它，非常影响散热效果，这样家里肯定就不会太温暖。

还有用户喜欢在散热器上放一些东西，比如布、板子，为了方便使用，放一些东西，这个建议您不要这样用，因为您放任何的遮挡东西都会影响散热，所以说您一定要把散热器尽量的让它充分的暴露在空气中，这样您的散热效果才会最好，才能使您家里的温度达到一个比较好的舒适的程度，这个是需要注意的。

还有一个，如果您家里是地暖，建议您两到三年之内，最好做一次清洗，做一次清洗也会使您家里整个供热温度比往年有所提高。

最后如果您这些工作都做了，这里还要提醒一下，如果您是串联用户，尤其您是顶楼的用户，一般串联用户排气阀是在顶楼，这样的话顶楼的用户一定在供暖开始初期的时候把顶楼排气阀自己排排气，这样才能保证您这一个单元才能温暖，否则的话您不排气的话，可能即使您家里温度还可以，楼下可能就不会太好，容易形成一些气堵，造成循环不畅。所以说这一块我们也要提醒顶楼的用户为了您和邻居一定要在供暖初期把顶楼的排气阀好好的排排气。

如果这些工作您都做了，您家里还是有一些问题，您可以拨打我们的热线电话，来进行相关的报修或者服务诉求，我们会及时安排人，到您家里进行服务。就这些。

主持人：好的，谢谢李扬主任的介绍，在我们河北新闻网的后台上也有很多网友咨询关于供暖的相关问题。有一位网友就是咱们华电供热集团的用户，他反映华电供热集团的热线电话过于繁忙，拨打困难。这种情况应该怎么办？

李扬：针对打我们热线，可能有时候会比较繁忙这种，接不通的情况下，我给广大网友做一个介绍，第一我们热线除了966366之外，我们还有刚才李梁主任提到有31个片区站也对外公布了电话，最初服务最前沿就是这些片区站，您如果想快速的得到供热服务，您最好首先拨打离您最近的片区站的电话，他会及时的上门给您进行服务，如果是物业管的，第一时间给物业打电话，物业给您服务。您如果打966366热线打不通，可能影响您这个服务造成一些耽误，这是我要提醒的。

第二个建议拨打我们的热线电话最好错峰，通过调查了解，热线电话966366，有几个时间段是呼入量比较少的，一个是每天上午9点之前这个时间段是少的，中午12点到2点这个阶段，还有下午5点到7点这个时间段，当然你说晚上8、9点以后肯定也会少。但是我们热线人员是24小时都是有人的，所以说你如果错峰去拨打，可能你的热线会打进来，我们会尽快接到你需要服务的请求，我们及时安排。这是需要提醒咱们广大网友的。

主持人：好的，谢谢李扬主任的解答，还有网友"可落落"问，他家的暖气不热，房间温度低于16摄氏度。想咨询退费应当怎样申请？

李扬：我给这个网友介绍一下，我不知道您是不是我们华电供热区域的网友，我介绍一下华电供热的相关的退费和管理的流程，如果您家里不热，第一时间找服务人员上门测温，双方共同确定这个温度是否在不达标的范围内。第二个如果您对这个测温的结果有异议可以申请第三方的专业机构对您进行测温，包括政府以及其他第三方的测温机构进行测温，以他们的评判标准为标准。把测温的东西做到了，留好底以后，对测温的温度和时间段这个是双方共同确认了以后，您保存好，在每年的3月15日停暖之前，您把这个东西交到您所属区域我们的营业大厅或者片区站，由他们共同做后面的相关的退费的程序。这个是一定要提醒广大网友的，如果涉及到这种情况，一定要这么走，我经常碰到什么情况呢，到下个采暖季了，他告诉我我们去年就不热，我说没问题，把您家里测温的依据给我，他说没有测温，没有依据就没有办法实行退费的操作。

最后提醒一下广大网友，退费的标准是，按照市政府的相关文件要求，18度是达标温度，在18度以下，16度以上，含16度这个区间，如果您家里确实不达标的话，我们作为供热企业退您10%的退费。退不达标时间段的10%的退费。如果16度以下，12度以上含12度，原则上退50%，12度以下100%进行退费了，这是退费的标准，请广大居民了解这个政策，这样您退费的时候才可以更好的进行后面相关的要求和服务。

主持人：好的，谢谢李扬主任。刚刚两位嘉宾就"服务民生 保障供暖"这个话题和咱们的网友进行了一个探讨，由于时间关系，我们节目到这里就要结束了，在节目最后，李主任，请您简单介绍一下咱们华电供热集团，还将采取哪些行动保障居民的正常供暖？

李扬：首先我们也是从今年开始一供上暖已经开始谋划明年或者下一个采暖季怎么做更能够保证居民的用热需求和用热服务，我们有几个方面，一个是热源保障能力，我们尽量加大热源保障能力的一些项目的建设，提高热源保障能力，保障我辖区内的居民享受到更多的温暖，同时尽量保证在我辖区附近还没有加入到集中供热，以后能够加入到我们华电集中供热的大家庭里来。

第二清洁能源，因为现在对于青山绿水的要求更高，所以说我们对于清洁能源，作为华电的央企有这个义务和责任更多实现清洁能源供热，我们有一些分布式能源等等清洁能源的项目也在逐渐的谋划和设计。可能有些项目也会慢慢的就会实现，到时候更多的居民会享受到更安静更温暖以及更绿色的供热了。

第三，我们在通过这个采暖季的运行，会把这个采暖季目前整个的管网系统存在的缺陷及时梳理出来，及时制定检修的计划，把今年的缺消了，保证明年更好的供热服务，主要是这几个方面做好下一步的供热工作。

主持人：好的，谢谢李扬主任，也再次感谢两位嘉宾，好的各位网友，今天的《阳光理政》节目到这里就要结束了，我们下次再见。

责任编辑：董浩天