张倩：便民热线解民忧

“铃……”7月20日一大早，河北省邢台市12319城建便民热线坐席间的电话铃便响了起来。

“您好，这里是12319城建便民热线，请问您有什么问题？”

“新华南路与丰仓街交叉口，市肉联厂往东第二个雨水篦子塌陷了，很危险！”

详细记录下这位市民反映的情况，张倩迅速联系责任部门处理，不到30分钟，问题处置完毕。在去电回复之后，她又开始盯紧下一个问题。

张倩是邢台市城管局数字城管12319城建便民热线的专职坐席员，十年来，她和她的同事们，通过一部热线，架起了倾听民声、服务民众、解决民忧的桥梁。

“我每天接听热线电话20多个，特别是晚上，反映占道经营、违法建设、噪声扰民的较多。如遇到水管爆裂、电线脱落等突发事件，我们必须在第一时间通知相关部门。”张倩说，对于普通群众，最担忧的还不是问题无处申诉，而是反映后，问题石沉大海，没有回应。

为切实落实群众反映的问题，她在获悉市民需求后，会第一时间准确记录群众所反映的问题，并通过数字化城管系统向相关单位派单，之后还会通过回访、核查、督办等方式对案件进行后续跟踪，确保群众所反映的问题能得到及时、彻底解决。

除了受理市民电话外，张倩每天还负责从监督员巡查案卷、专项定期排查、街长制案件、12319市民电话等千余案件中找出重点难点问题，及时通过微信创城群平台派发给相关权属单位，并定期督促各单位按时反馈。若遇到紧急、特殊案件时，她会与相关单位工作人员一同现场查看，确定权属，解决问题。仅今年上半年，她就查阅了十余万案卷，编辑创城与专项专报40余期，解决了三千余件问题。

“市民拨打热线就是对我们工作的一种信任。”张倩说，虽然自己有时节假日不能和家人团聚，但只要能帮助大家解决实际问题，让别人欢乐过节，自己也会感到很开心。（记者马维勇　通讯员郑改红）

责任编辑：王学峰