中国人寿保险大名支公司客户服务中心：建立规章制度 提高服务水平

【公司介绍】

中国人寿保险股份有限公司（简称：中国人寿）诞生于1949年10月20日,是与共和国同龄的保险公司，总部位于北京。公司股票于2003年12月17日、18日以及2007年1月9日分别在纽约、香港和上海三地上市的国内寿险公司。连续多年在世界财富500强和品牌价值500强中排名前列，是实力最雄厚的寿险公司。统一客户服务热线95519连续多年荣获中国最佳呼叫中心奖。2012年公司成为升格为副部级央企，由国务院直接管理，极大提升了公司在保险、银行、证券等金融业中的行业地位。

中国人寿大名支公司是我县成立时间最早，经营规模最大，实力最雄厚，拥有客户最多的一家人寿保险公司。公司地址位于大名县天雄路与万大路交叉口东北角，经营面积达4000平方米，公司固定资产超千万元。公司现有个险销售部、银行保险部、团体业务部、综合部、客户服务中心和13个乡镇营销服务部及4个县城销售部，从业人员近1000人。

公司产品包括健康保障类，意外类，少儿类，养老类，理财类；学生险，助老御险，民政优抚保险等多类产品。2016年度，完成保费总量17173万元，占大名寿险市场份额50.17%，高于第二名31.66%。满期给付4000件，给付金额8000万元。理赔1435件，赔偿金额627万元。

在公司发展壮大过程中，中国人寿大名支公司客户服务部始终围绕服务客户为宗旨，优化内外部环境，提高服务水平，提升客户满意度。

一、勤打扫，常规范，优化柜面环境

一个干净整洁的办公环境，能够引起客户情绪变化，给人以安静、平和、优美的心情。为此，我们每天营业前先检查内外部卫生环境，保证地面，墙壁，饮水机，柜台等办公环境干净整洁。不定期利用周末进行全员大扫除，购置绿植，规范海报、表样等相关硬件设施。2017年春季向经理室申请，购置办公桌椅以便给与客户安全，舒服的座椅。

二、建规章，立制度，提高服务水平

规范柜员的考勤制度，保证开门营业人员及时到岗，做好客户服务；沟通销售渠道，提前安排加班轮岗人员，保证渠道保单生效，做好渠道服务。尤其二三联动期间，配合渠道的险种停售，几乎每天加班，而且加班时间长，柜员克服困难，保证了渠道保单的及时生效。每周开会安排重点工作，培训柜员技能，优化服务技巧，提高服务水平，保证客户服务能干事，不出事。

三、重服务，解疑难，提升客户满意度

亲临柜面的客户，做到高效快捷的服务，争取客户一次到柜解决相关问题；对需要电话沟通的客户，告知手续并约定时限，及时办结；对于疑难客户，做到及时沟通，解说相关政策、法规，争取客户的认可，帮助客户高效、简洁解决问题。

【领导寄语】

中国人寿大名支公司客户服务中心办公地址在公司一楼，是面向客户的第一线，担负着全辖客户的理赔，保全，新单，客户服务四个大类的多项服务。服务质量，服务效率直接影响着公司的形象。

客户服务中心的工作是简单而平凡的，日复一日，做着相似的工作，简单重复，也许就会觉得无聊、没劲儿，对工作热情就会有所减退。所以，我们从工作环境、工作纪律，工作技能，沟通水平等多方面严格要求，不断改进，提高服务水平，提升客户满意度。

首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作。当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户说“不”，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到让客户满意。

其次，礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。从柜员着装开始要求，仪表仪容，礼貌用语方面严格要求。礼貌是服务的第一要素，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。即使遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要包容、理解，换位思考，努力化解矛盾，不卑不亢，争取客户的理解和尊重。

再次，保持人人平等的原则。保证客户在办理业务时都不能有特权，要业务分类取号排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对公司的好感和信任。

责任编辑：杨阳