快递企业可利用“价格杠杆”实施差异化服务

近日，重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死引发关注：老人猝死，快递公司是否要承责？快递到底该自取还是他送？快递业务量倍增给人们的生活带来便利的同时，也带来一些问题。此次老人取快递猝死，更让不少网友吐槽“被迫”自取快递的经历，“我的快递已不由我做主”、“收快递”变“取快递”。（12月7日中新网）

这件事引起了很大的争议，焦点就在于责任归属问题，究竟是快递公司、快递员，还是老人的责任。从各方面曝光的细节看，快递公司未履行“送货上楼”的合同约定，快递员听凭老人独自搬快递上楼，对老人猝死有一定的间接影响，应承担相应的间接责任。虽然该案是一起极端事件，但快递配送问题引发的消费纠纷，近年来在各地频频上演，引起社会各界关注和争论，应藉此为契机，探索快递自取还是上门的解决之道。

根据《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”也就是说，快递员有义务送货上门。但是，由于目前快递量增长快，快递公司考核标准高，快递员一天要配送两三百百件，根本忙不过来，导致送货上门的规定沦为一纸空文，无法严格落实到位。

另一方面，近年来快递企业为了争抢市场，展开了激烈“价格战”，导致快递资费连连下滑，为了压缩成本，快递企业将部分成本转嫁到快递员身上，造成快递配送费也随之下调。如此一来，快递员要想维持工资标准，就要付出比以前更多的工作量，需要将配送效率不断提高至极致化，这也导致快递员更加忙碌，也无法保证将所有的快递都送货上门。同时，还有部分客户并不在家，或者电话联系不上，也降低了送货上门的概率，使得快递员更倾向于使用快递柜、驿站等。

快递配送是市场化的服务，客户的需求是多元化的，那么相应的服务也应该是多元化的，不应搞一刀切的送货上门服务。可以根据客户需求，将快递自取还是上门的选择权，交给客户手里，让其在下单时，就根据自身情况，自主选择配送方式。如此，一方面是尊重消费者的选择权，另一方面也可以满足部分消费者的隐私权。

同时，企业应从“价格战”的泥沼里跳出来，采取差异化竞争手段，使用“价格杠杆”，对快递配送费实施分类标准，以平衡配送效率和收入之间的矛盾。比如，在基准快递资费的基础上，如果消费者选择送货上门，那么上浮10％的费用，多缴的钱就补给快递员，让其在送货上门服务中可以赚到更多的收入，以补偿时间和效率方面的损失。如果消费者选择自取快递，那么快递费则可下调10％，从而引导部分对价格敏感的消费者，自己去快递柜、驿站取件。（江德斌）

责任编辑：任凯