建行河北省分行“银发服务”守护老年客户幸福生活

“感谢建行对我们老年人的关心，他们的网点对柜台、座椅、机器设备都进行了改造，还专门设置了优先窗口和服务日，我们现在办理业务非常方便！”石家庄的李阿姨高兴对记者说。今年以来，建行河北省分行结合党史学习教育，深入探索实践银行营业网点适老化改造，全方位提升老年人金融服务便利化、人性化水平，得到了广大老年客户的一致好评。

唐山复兴路支行服务老年客户。摄影：马国宏

全面升级硬件设施

“座椅旁边按了一个扶手，这样起来的时候手就可以用上劲儿”“柜台下面加宽了，坐轮椅过来办业务，腿正好可以放得下，比原来舒服多了”“还有，填单台可以推过来，坐着就把单子填了，再也不用着急了”。几个常来建行唐山凤凰新城支行办理业务的老年客户纷纷竖起了大拇指。据悉，建行河北省分行在唐山凤凰新城支行、雄安雄县支行等100家网点打造了“适老服务示范网点”，改造了入口坡道、高低柜台，配备了低位填单台、叫号机，在多处设置了应急呼叫按钮和扶手，增加了信息交流板、放大镜、老花镜、血压仪、轮椅等适老服务物品，改造后的网点处处都体现了对老年客户的关爱，适老化、无障碍服务水平得到了显著提升。

唐山凤凰新城支行适老服务设施。摄影：马国宏

助力跨越数字鸿沟

随着数字化、智能化时代的到来，如何消除老年客户“数字鸿沟”是摆在我们面前的一道必答题。建行河北省分行从厅堂智能自助设备和线上渠道入手，优化软件功能，上线老年客户“关爱”模式，切实解决老年客户运用智能设备困难。建行智慧柜员机“关爱模式”，对60岁以上客户提供“操作指引”模块，详细展示常见业务操作流程；新增辅助工具“放大镜”“小喇叭”，支持对页面进行局部放大，对业务提示文字进行语音播报。同时，在部分网点专门配备了坐式智慧柜员机，方便行动不便的老年客户使用。手机银行“关怀模式”，充分利用人工智能、语音图像识别、多媒体互动等金融科技，对常用功能模块进行了全流程改造。老年客户在使用时，既可将手机银行界面调为大字版，也可对着操作界面说出打算办理的业务，尽享“只动口，不动手”的快速直达服务。

建行坐视智慧柜员机。摄影：马国宏

持续完善服务机制

“小张行长，非常感谢你们上门为我们办理业务！真没想到这么快就办好了。”李阿姨的老伴卧床在家，社保卡密码忘记了无法来网点，建行廊坊万庄文化路支行的工作人员听说后第一时间上门为他办理了业务，这不，转天一大早李阿姨就特地送来了自己制作的锦旗和表扬信。在服务老年人、残障人士等特殊客群中，建行河北省分行始终坚持“五心、五多”服务理念，即有“爱心、热心、耐心、细心、诚心”，服务中“多问一句，多想一步、多帮一把、多教一点、多练一技”，真正将人性化服务落到实处；选取324家老年客户较为集中的网点，设置“老年客户服务日”，并对外公示，为老年客户提供专注专享服务；建立厅堂陪同和服务跟踪机制，为进入网点的老年人和行动不便人员，提供轮椅和陪同服务，在老年客户离开网点时，贴心叮嘱，并在半小时后电话回访，确保其安全到家。持续完善上门服务机制，及时响应因重症等原因无法到网点的老年客户诉求，灵活运用龙易行、建行到家等工具做好上门服务，打通服务“最后一公里”。

老年客户向廊坊万庄文化路支行赠送锦旗。摄影：靳红云

截至目前，建行河北省分行21家网点通过了《银行营业网点适老服务要求》标准认证。“老吾老以及人之老”，下一步，建行河北分行将继续践行“以人民为中心”的发展思想，持续提升无障碍服务环境，不断完善适老化服务机制，切实让老年人在金融服务中享有更多的获得感、幸福感、安全感。（通讯员：李亚卿）

责任编辑：集丹