赵王虎：让“问题反馈”成为合作“粘结剂”

“赵经理，按照你们提供的取样加工标准重新检测后，这批钢板的物理性能均达到国标要求，由于我们的原因给你们带来的麻烦表示歉意。”“没关系，只要问题解决了就好。”这是共产党员、河钢山东销售中心中厚板部二级业务经理赵王虎的回答。

原来，前不久的一天，身为客户经理的赵王虎忽然接到这个山东客户的反馈：从河钢订购的一批“16mm厚度的中厚板钢板的屈服强度和抗拉强度值低于国标要求”。

基于对河钢产品质量的自信，赵王虎直觉：应该不是产品的问题。为了第一时间协助客户解决问题，赵王虎在接到用户反应的问题后，立即和开发服务团队的成员一起，仔细核实这批订单的订货合同、发货记录、质保书等信息，确认这些信息后，又立即联系生产部门和质量管理人员，将此批钢板的生产工艺数据、物理实验数据全部调出来进行核实检查。

“经查询，此批次订单的每张钢板所对应的二级自动采集的冶炼和轧制工艺，完全符合控制要求，物理实验过程正常！”一切如赵王虎的判断，他初步怀疑：出现问题应该是客户的取样环节或者试样加工环节导致的性能异常。

尽管排除了产品质量的责任，但是秉承为客户负责、全面满足客户需求的原则，接到反馈后不足24小时，赵王虎所在的区域公司和相关子公司，均派出业务经理和质量管理人员第一时间赶到客户的下料车间现场，对此次提出的问题进行现场协调解决……通过与客户方质量管理人员对钢板取样标准进行沟通，其认可“取样环节和试样加工环节不规范，会导致性能出现异常波动”。客户采购负责人也高度肯定河钢的售后服务，对赵王虎一行的高效响应、专业服务连连称赞。

为了更好服务客户，赵王虎他们随后又向该客户提供了一份《GBT 2975-2018 钢及钢产品力学性能试验取样位置及试样制备》标准。双方约定：今后均按此标准要求进行取样和制作，避免因标准不同出现偏差。

针对用户反馈的问题立即分析，预判原因并在24小时内积极响应，赶赴客户生产现场解决问题，为客户提供操作标准……赵王虎等人一系列的行动不光圆满解决了客户反馈的问题，更进一步提升了合作的粘度，提升了客户对河钢产品的满意度和售后服务的认可度。（王文才）

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