抖音电商年货节消费者服务升级：鼓励商家售卖现货，加强退换货保障

1月13日至1月28日，“抖音商城好物年货节”大促活动举行。活动期间，除上线丰富的优价年货之外，抖音电商还推出多项服务升级举措。其中，针对发货时效、物流时长、退换货保障、售后期限等消费者核心诉求，该平台进行了重点优化。

严控商家预售权限，打击虚假欺诈发货

为提升发货时效，年货节期间，抖音电商从严管理商家的预售权限，涵盖食品、零食、酒水、礼品、红包、春联等热销商品类目。该平台鼓励商家售卖现货，或缩短预售天数，确保消费者的收货体验。

针对虚假发货、欺诈发货等严重伤害消费者权益的违规行为，抖音电商对相应订单的赔付标准进行升级，最高可赔付订单支付金额的一倍。同时，该平台还加大了对违规商家的处罚力度。

据悉，优化发货效率是抖音电商提升消费者体验的工作重点之一。2023年，该平台整体发货时长同比缩短了11小时。

加强退换货保障，延长部分类目售后期限

为打造极致售后体验，年货节期间，抖音电商对多项售后规则进行升级，涉及商家售后处理时效提升、退换货保障、换货补寄等服务。同时，该平台还延长了一些特殊商品的售后保障期限。

保障升级之后，消费者在发货前申请退款，24小时内商家未处理，平台自动为消费者退款。消费者收货后申请退货退款，36小时内商家未处理，平台自动为消费者退款。消费者申请换货或补寄，商家未履约将被判罚对消费者进行赔偿，最高可达订单金额的30%。

针对车厘子、海鲜水产等热销食品生鲜年货，抖音电商将其治理级别升至最高级。如售后出现品质问题，平台会主动介入，核实问题后自动为消费者“仅退款”。

抖音电商还将鲜花绿植、亲子用品、餐饮用具、汽车用品等13类生活常用商品的售后期，由原来7至15天不等，统一延长至90天。在此期间内，消费者享受所有相应售后保障。

此外，消费者因退换货运费与商家产生纠纷，如确实存在商品质量问题、发错货等情况，该费用由商家承担。

加强官方质检和物流保障

为给消费者带来更多源头优价好货，抖音电商推出产业带品控标准。该平台委托业内权威第三方机构，深入产业带商家仓库实地验货，以确保发出的都是质量合格商品。如商品有腐烂变质、货不对板、缺斤少两、破损等情况，平台向消费者提供“坏了包赔”服务。

年货节期间，抖音电商推出“承诺日达”与“晚到必赔”服务。该服务定向邀请了全国海鲜、水果等产业带的优质商家，联合顺丰等头部快递公司，打造标准履约时效网络，为消费者提供优质物流服务。

消费者在购买过程中，能够第一时间知道商品送达日期。在直播间、短视频、搜索、商品详情和订单等页面，消费者均能看到“晚到必赔”和“承诺日达”的标签，包括“次日达”“隔日达”或承诺固定日期送达等。

推出家电“以旧换新”，补贴换新免费拆旧

年货节期间，抖音电商还推出大家电和3C产品全面“以旧换新”服务，并提供相应换新补贴，方便消费者以更低成本处理旧产品、购买新产品。

本次“以旧换新”服务范围涵盖空调、冰箱、热水器、洗衣机、电视等18个大家电品类，以及手机、笔记本、平板、智能手表、耳机等3C品类。海尔、美的、TCL、小天鹅、海信等近千个品牌和超2700个平台商家提供产品支持，回收履约由平台联合第三方专业服务商提供。

考虑到旧机拆卸需额外花钱、大件家电搬运困难等现实痛点，该平台还为消费者提供免费上门拆旧、免费上门安装等服务。

修订体验分规则，激励商家提升服务品质

为鼓励商家重视消费者体验，抖音电商更新了《商家体验分规范》。针对与消费者体验强相关的指标，该平台进行了权重调整。此外，商家使用“顺丰包邮”等消费者信任的特色服务，会获得额外加分。

抖音电商相关负责人表示，体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，其考核指标覆盖用户消费全链路，能为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。服务保障达标、消费者体验好的店铺分数更高，可获得平台更多支持。

责任编辑：杨欣