河北航空“整合资源 打造全能型团队”案例荣获CAPSE创新奖

河北新闻网讯（通讯员朱枫）3月31日，2022年CAPSE创新奖获奖名单重磅揭晓，河北航空地面服务保障部“整合资源 打造全能型团队”案例，荣登2022CAPSE创新奖榜单，此奖项获奖比率为7.5%，并在众多参赛的创新案例中，获得了业内专家评审组的一致好评。彰显了河北航空团队管理方面的创新实力和特色。

CAPSE（民航旅客服务测评）于2012年正式成立，作为独立的第三方民航服务测评机构，CAPSE评选是民航领域最具公信力的奖项之一。以“民航一切创新都值得被看见”为宗旨，树立民航创新典型。本次举办的2022CAPSE第六届创新奖累计征集582个创新案例，其申报数量同比2021年度第五届创新奖增涨70.18%，创新案例申报量也是创下历年新高，竞争激烈异常，奖项含金量十足。

“三岗一体”专业化河航式服务——擦亮服务“新底色”

河北航空立足旅客出行痛点，切实研究服务现状，进行服务能力提升改革。从“管理”与“服务”两个视角出发，进行组织结构优化，创新推出了“三岗一体专业化建设”管理体系，即打通票务岗、值机岗、乘机岗岗位壁垒，实现业务知识互补，让员工学习到原岗位之外的业务知识，通过全面、系统、准确的考核监督，全力打造专业、敬业、温暖的地面通用型团队。现已实现地服部90%以上地面人员具备双岗资质。

灵活调整窗口配置 提升精准服务质效——打通服务“快车道”

一窗口，两服务。自2022年开始正式创新推行“一窗口 两服务”模式。通过打破传统的一柜台一服务的模式，当出港航班密集、客流量增大时，实现票台切换值机柜台，解决现场航班值机排队压力；涉及旅客改签量较多时，将值机柜台功能转变为票台，同一时间可开放5-8个票台。极大限度地节省了旅客排队时间，解决大面积航延时候机楼现场改签拥堵的问题。提高了服务资源配置的效率，提升了配置价值，确保优质服务精准、高效、及时触达广大旅客。此种随旅客需求动态调整柜台服务职能的模式，为行业首创。

运行数据分析。根据现场运行数据统计，票务实力转化为值机实力，可提升62.5%的值机服务能力；将值机柜台转化为票务柜台，提升150%的票务服务能力；冬季雾霾多时，综合服务能力提升项目为改签提速33%。

业务拓宽度  旅客少走路——跑出便民“加速度”

通过整合资源，打造全能型团队，实现了将客服业务化解在地面，一人解决旅客多种需求，避免旅客咨询无门，全方位延伸地面服务触点，“咨询类问题，即刻解决；操作类问题，主动服务”，为“首问负责”奠定坚实力量。

河北航空始终秉承着“以人为本，真情服务”的理念，强化创新驱动，拓展服务内涵，加快推进服务人才培养，积极应对民航服务消费升级挑战，努力在服务体系上“提质“，在服务流程上“发力”，在人文关怀上“用情”，为广大旅客提供“人享其行”的愉悦航空出行体验。

责任编辑：王嵩