秦皇岛市发布2023年12315投诉热点和消费警示

纵览客户端讯（纵览新闻记者 李淑丽）3月14日，秦皇岛市政府新闻办召开秦皇岛市场监管局加强市场监管维护消费者合法权益新闻发布会，会上发布了2023年秦皇岛市12315投诉举报热点。同时，秦皇岛市消费者权益保护委员会根据消费者投诉举报情况和关注的热点难点问题提出了消费警示。

据秦皇岛市市场监管综合执法局局长王晔兵介绍，2023年，秦皇岛市12315系统共接收各类投诉、举报、咨询信息78695件。其中，投诉21839件，占接收总量的27.8%；举报9909件，占接收总量12.5%；咨询46947件，占接收总量59.7%。投诉举报按时办结率100%，咨询当场办结率100%。

投诉热点主要集中在九个方面：

一是网络购物投诉热度不减。主要问题有：网销商品质量难保证，实物与宣传不符；通过小程序购买商品卖方信息不全，售后难以保障等。

二是服装鞋帽投诉增幅明显。主要问题有：服装做工粗糙、洗涤串色缩水、面料起球以及鞋类脱线、开胶等；通过线上购买宣传与购买商品不一致，经营者重销售轻服务，不履行“三包”义务等。

三是食品方面投诉引关注。主要问题有：利用精美包装销售质次价高的食品；食品有异物、发霉、变质等问题；保健食品存在虚假宣传和功效夸大等。

四是家电售后待规范。主要问题有：不能很好履行三包义务；未按约定履行送货或维修义务；售后维修不及时，维修人员服务差、收费混乱等。

五是老年人屡屡被忽悠。主要问题有：利用“赠药”“免费试用”发传单，用送小礼品等形式吸引老人听“权威专家”的“免费讲座”，以质次价高的保健品诱骗老年人消费等。

六是餐饮住宿服务有瑕疵。主要问题有：网络预订酒店不履行约定提供的服务，图片宣传的住宿环境、服务质量与实际情况有差别退款难；网络预订酒店订单被单方取消等。

七是房屋装修消费“心很累”。主要问题有：合同约定不明确导致后期加项较多，收取额外费用；装修公司以原材料供应能力不足导致主材缺失为借口延期交付等问题。

八是定制家具退换难。主要问题有：合同中重要事项约定不清，不按约定时间送货、安装，定制家具有色差、尺寸不相符，商家故意拖延退款等。

九是交通工具投诉成新热点。主要问题有：购车合同争议大，口头约定为“订金”，合同票据上却变成了“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍；变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。

秦市消费者权益保护委员会根据消费者投诉举报情况和关注的热点难点问题发布了五条消费警示提示。

警示一：预付式消费一定要谨慎。选择预付款式消费时一定要签订书面协议，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的优惠条件所迷惑。预付款时降低预付额度，尽快消费，降低商家跑路、转让等风险。

警示二：网络、直播购物要理性。购物时要仔细了解商品规格、支付方式、退换货规则等详细信息；应尽量选择经营时间长、信誉度高、访问量大、资质齐全的购物平台及商家，还应在第一时间保存好聊天记录、订单详情等相关证据。

警示三：食品安全莫大意。外出就餐时要选择证照齐全的餐饮单位，倡导文明就餐、按需点餐、厉行节约，拒绝食用野味；选购食品时要做到三查，一查外观二查标识三查价格，留意保质期和存储条件，不可贪图便宜购买“三无”食品。

警示四：商品三包要了解。由于不同商品的“三包有效期”不同，故经营者的维修服务也会有所区别。在三包有效期内，消费者依法办理修理、换货、退货时，要以购货发票及三包凭证作为依据。

警示五：“定金”“订金”差别大。订金只是一种支付手段，具有预付款的性质，双方或一方不能履行合同约定时，订金经协商可以返还。而定金是法律概念，具有担保合同履行的性质，一方不能履行合同约定时，无权请求返还定金，而收受定金的一方不能履行合同约定时，应当双倍返还定金。

责任编辑：李淑丽