“最美候车室”贴心服务+

——春运中的“郭娜陆地航空班”

2月6日上午，保定市客运中心站。春运高峰期的客运站内人潮涌动，一派繁忙。

上午10时许，东进站口附近，一位旅客忽然蹲坐在地，脸上露出痛苦的表情。还没等围观旅客醒过神来，该站“郭娜陆地航空班”班长郭娜已经出现在现场。

“慢慢往后靠，侧身平躺。我们已经拨打了120电话，救护车正在往这儿赶，坚持一下。”当得知这位旅客有高血压病史后，郭娜一边扶着这位乘客，一边语气温和地对他说道。10分钟后，救护车及时赶到，帮助医护人员一起把旅客抬上救护车后，郭娜脸上的表情才渐渐放松下来。

以郭娜名字命名的“郭娜陆地航空班”成立于2003年，这个始终保持十几人的小团队是全国闻名的优质服务班组，她们的服务内容包括问询、导乘、助困等43大类、186个小项，掌握急救常识只是其中一项内容。在这个班组的带动下，2017年保定客运中心站也被评为河北省“最美候车室”。

跟随“郭娜陆地航空班”多名成员在候车室里往来穿梭，记者在这里看到，虽然旅客众多，但一切秩序井然。10时30分，刘茜茜来到一位60多岁的老年旅客身边，微笑着问：“大爷，您的手提袋需要再捆扎一下吗？”“好，好！”老人连忙点头。记者细看发现，原来这位大爷的手提袋侧面裂开一个大口子。刘茜茜从便民服务箱取出胶带和剪刀，仔细地把手提袋粘贴捆绑好。“丫头，你真细心！谢谢你。”

记者注意到，在“郭娜陆地航空班”服务台上有一个便签架，上面按照医院、学校、商场、酒店等分类摆放着十几种印有乘车方案的便签。“旅客咨询完乘车路线不一定全能记住，有了这些纸条他们就不需要再问别人了。”郭娜说，“我们一次做到位，旅客就能多一分方便。”

围绕“一次做到位”的目标，“郭娜陆地航空班”的姑娘们可下了不少功夫。为缓解旅客候车的烦闷心情，她们推出“七彩旅途小课堂”，每天一个主题替旅客解闷；为帮助困难旅客，她们设立了特别救助基金，已经帮助1400多人购买了车票……“每年春节前，我们都会根据旅客需求梳理完善服务项目，努力让服务做到旅客心坎上。”“郭娜陆地航空班”成员杜娟介绍说。

翻看姑娘们的工作档案记者发现，今年春运期间的服务内容较去年又增加了31项。其中，超长班线旅客需求登记服务，是帮助长途旅客解决“购票难”的问题；手绘地图则让客运班线指路服务更加直观易懂……（记者徐华）

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