丛台区：“头疼事”变成了“舒心事”

“头疼事”变成了“舒心事”

——丛台区东柳街道探索“物业+家政”管理模式纪实

城市老旧小区“管理难”是众所周知的“头疼事”，难在何处、如何破解？

今年初，丛台区东柳街道办在去年创城期间引进邯郸思博物业的基础上，进一步拓展居民服务领域，经过多次沟通协调，引进北京瑞皓家政公司，通过联合办公、联合服务、联合建制“三项联合”，推动“物业+家政”相结合，提升了管理服务水平和质量。

联合办公，推进物业和家政深度融合

物业公司和家政公司，既有不同之处又有相同点，东柳街道办充分发挥他们各自的长处，从双方的结合点切入，努力把“两公司”融成“一家人”。

社区党支部牵头，召集物业和家政两家公司协商，理清物业和家政各自服务范围，完善各项合作规章制度，规范各自服务标准，并积极协调办公用房，让入住柳西社区的邯郸思博物业公司，与新引进的瑞皓家政公司合署一处办公，成立物业家政管理服务中心，开通专门的联合服务热线电话，接受服务需求和客户投诉。

一方面，物业通过便捷的平台优势，为家政提供居民信息，为家政提供针对性、市场化服务提供方便。另一方面，家政服务通过居民的服务需求，掌握大量服务信息，同时也掌握了更多的住户信息，为物业更好地开展工作提供了便利。自物业与家政合署办公以来，双方互享小区业主、租户、营业等居民有效信息100余条，为双方各自开展工作提供了极大便利。

本着对客户负责的原则，物业家政服务中心与客户签订各类服务合同，并对服务人员和雇主实施全面、全程管理。如遇到责任事故，则由物业与家政共同承担责任，联合处理各类矛盾纠纷。

联合施策，推进服务和管理双提升

老旧小区管理难，究其原因，归根结底在于服务水平跟不上、小区居民不信任。为此，东柳街道办以“物业+家政”为载体，通过多项措施强化服务，在与居民面对面、心贴心的服务中赢得居民信任，为老旧小区管理奠定氛围和基础。

东柳街道办在“物业+家政”用工问题上，坚持优先吸收、培训、安置小区内的待业、失业、就业困难人员和社区内的流动人口和进城务工人员。中心为每位正式员工投保人身意外伤害保险。桂花苑小区先后有13名人员被分配到保安、保洁、养老服务岗位上。

各小区业主通过所在小区的物业家政管理服务中心，便可联系到不同服务类型的家庭保姆和生活设施维修等人员，并由管理处统一派送到指定的小区业主家中。物业家政服务中心开设日托、上门照料、送餐、陪护等服务项目，并按市场服务价格的80%收取费用。目前，通过推行物业和家政的互补式服务，东柳街道柳西社区的业主、物业、家政形成了和谐共建，共驻共荣的局面，居民群众对党组织的依赖度和信任度大幅提高。

联合建制，推进服务和管理常态化

在为小区居民提供精准化、优质化服务的同时，物业家政服务中心立足推动服务常态化、长效化，积极建章立制、规范运作。

由社区党支部牵头，社区成立了由社区居委会、物业公司代表、家政公司代表、居民代表等共同参与的联席会，建立协调议事会制度、现场联合办公制度和重大事件商讨制度。通过联席会议制度的实施，东柳街道柳东、柳西社区，先后化解物业、家政和业主纠纷30余起，有力促进了和谐社区建设；定期对物业和家政服务员工的服务业务水平和服务质量进行评估，根据收集的业主反映直接向中心反馈，经联合查实后有权对员工进行奖罚；在家政物业中心建立服务电话的基础上，柳西社区党支部也建立了投诉举报电话，接受居民咨询和投诉。同时发挥社区党员和居委会工作人员的作用，建立党员责任区，分片包区对各小区的物业和家政服务进行监督。

“物业+家政”模式运转以来，取得了较好的效果。思博物业公司在12个老旧小区先后投资10万元，对基础设施进行改造提升。桂花苑、交锦苑、和平东等小区安装了视频监控系统，各小区的面貌得到较大改观。在改善环境的同时，“物业+家政”模式提高了服务水平，居民心情顺畅了。

责任编辑：李珊珊